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公告内容

1入 札 公 告マイナンバーカード予約コールセンター等運営業務委託について、一般競争入札を実施するので、地方自治法施行令(昭和２２年政令第１６号)第１６７条の６及び廿日市市契約規則(昭和６３年規則第１５号)第４条の規定により公告する。

令和８年４月６日 廿日市市長 松本 太郎１ 一般競争入札に付する事項(1) 業務名マイナンバーカード予約コールセンター等運営業務(2) 履行の内容等別紙仕様書のとおり(3) 契約期間契約締結の日から令和１０年７月末まで(4) 予定価格事後公表とする。

(5) 最低制限価格 事後公表とする。

２ 入札に参加する者に必要な資格に関する事項次の条件をすべて満たす者であること。

(1) 廿日市市の「令和８・９年度 物品の販売、製造請負、買受け及び役務提供競争入札 参加資格者名簿」に登録されている者。

(2) 入札参加申請の開始の日から入札参加資格確認申請書の提出の日までの期間において、廿日市市長から業務などに関し指名除外措置を受けていないこと。

(3) 会社更生法(平成１４年法律第１５４号)に基づき更生手続開始の申立て又は民事再生法(平成１１年法律第２２５号)に基づき再生手続開始の申立てがなされていない者(会社更生法にあっては、更生手続開始の決定、民事再生法にあっては、再生手続開始の決定を受けている者を除く。)であること等、経営状態が著しく不健全である者でないこと。

ただし、更生手続開始の決定又は再生計画認可の決定が参加申込期日以前になされている場合はこの限りではない。

(4) 地方自治法施行令第１６７条の４に該当する者でないこと。

2３ 入札の日程等○書類の提出先廿日市市生活環境部市民課(廿日市市役所１階)〒738-8501 広島県廿日市市下平良一丁目１１番１号電話 0829-20-0001(代表) 内線 1049又は1140E-mail shimin@city.hatsukaichi.lg.jp４ 入札参加資格の確認申請入札に参加を希望する者は、入札参加資格確認申請書(様式第１号)を提出し、入札参加資格を有することの確認を受けなければならない。

申請期限を過ぎて到達した書類は、いかなる事由があっても受理しない。

５ 入札方法等(1) 入札書は、ボールペン等消えない筆記具を使用し楷書で書くこと。

(2) 入札書は、様式第４号を使用し、総額金額(税抜)を記載すること。

(3) 入札書に記載された金額に当該金額の１００分の１０に相当する額を加算した金額(当該金額に１円未満の端数がある場合はその端数金額を切り捨てた金額)をもって落札価格とするので、入札者は消費税及び地方消費税に係る課税事業者であるか免税内容 期間・期日等 場所・留意事項等入札参加資格確認申請書の提出令和８年４月１６日(木)午後５時【必着】入札参加資格確認申請書(様式第１号)を生活環境部市民課へ持参又は郵送すること。

郵送の場合は書留とすること。

質問書の提出令和８年４月２０日(月)午後５時質問書(様式第３号)により、下記に示すメールアドレスへ送付すること。

メール送付の際の件名は、「マイナンバーカード予約コールセンター等運営業務委託に係る質問事項【法人名】」とする。

また、メール送付した後は、その旨を電話連絡すること。

質問に対する回答 順次回答する。

市ホームページに掲載入札書の提出令和８年４月２７日(月)午後３時【必着】生活環境部市民課へ持参又は郵送すること。

郵送の場合は書留とすること。

本店の代表者から、廿日市市を管轄する営業所等の長に対し入札、見積り及び契約締結等の権限を継続して委任する場合は併せて委任状(様式第２号)を提出すること。

開札令和８年４月２８日(火)午前１０時廿日市市役所５階５０１会議室決定通知の送付令和８年４月３０日(木)(予定)3事業者であるかを問わず、見積もった契約希望金額の１１０分の１００に相当する金額を入札書に記載すること。

(4) 提出された入札書の書換え、引替え、及び撤回は認めない。

(5) 入札書の封入方法については、内封筒・外封筒の二重封筒とすること。

入札書を入れた内封筒は「入札書を封入する封筒の作成例」を参考に、「入札書在中」と朱書きして封かんし、封筒の表面には、入札者の商号(名称)、件名を記載するとともに貼り付け部分を届出印で割印をする。

外封筒には、表面に「入札書在中」と記載し、封印すること。

委任状を同封する場合は、外封筒に直接入れること。

(6) 次のいずれかに該当する場合、当該入札は無効とする。

ア 入札に参加する者に必要な資格のない者が入札を行ったとき。

イ 契約担当職員において定めた入札に関する条件に違反したとき。

ウ 入札者が２以上の入札をしたとき。

エ 他人の代理を兼ね、又は２人以上を代理して入札をしたとき。

オ 入札者が連合して入札をしたときその他入札に際して不正の行為があったとき。

カ 必要な記載事項を確認できない入札をしたとき。

キ 入札に際しての注意事項に違反した入札をしたとき。

ク その他廿日市市契約規則第７条各号のいずれかに該当するとき。

６ 入札保証金及び契約保証金(1) 入札保証金 免除する。

(2) 契約保証金廿日市市契約規則の規定による。

なお、契約保証金の金額は、契約金額の１００分の１０以上とする。

７ 落札者の決定最低制限価格に満たない価格で申込みをした者は落札者とせず、予定価格の制限の範囲内の価格で最低制限価格以上の価格をもって申込をした者のうち最低の価格をもって申込みをした者を落札者とする。

ただし、最低価格入札者が二人以上ある場合には、これらの者のうちくじ引きによって選ばれた一人の入札者を落札者とする。

なお、当該入札者が不在の場合は、当該入札執行に関係のない廿日市市職員がその者の代わりにくじを引き、一人の入札者を落札者とする。

８ その他(1) 契約書等の作成、製本及び提出に要する費用は落札者の負担とする。

(2) 本入札に関係して提出された書類は返却しない。

(3) 開札の立会いは任意とする。

立ち会おうとする場合は、開札日時までに開札会場に入場すること。

1仕 様 書１ 件名  マイナンバーカード予約コールセンター等運営業務 ２ 業務の目的   廿日市市(以下「市」という。)では、令和８年度から令和９年度にかけて電子証明書の更新・マイナンバーカードの再交付がピークを迎えるため、窓口の混雑が予想される。

  円滑に窓口受付を行うため、予約専用のマイナンバーコールセンターを設置するとともに、インターネット上で予約等を行えるWeb予約システムを導入する。

３ 業務内容の概要(1) コールセンターの設置及び運営(2) Web予約システムの導入及び保守(3) (1)及び(2)を実施するためのシステム機器等の準備(4) マニュアル等運営に必要な書類の作成(5) 報告書等の作成(6) 業務遂行に係る教育研修の実施(7) その他、予約コールセンター及び予約管理システムに関連する業務４ コールセンターの設置及び運営(1) 場所コールセンターの設置場所は受託者が用意すること。

設置場所は日本国内とし、十分なセキュリティ対策を講じること。

(2) 開設期間令和８年７月１日から令和１０年６月３０日まで(3) 開設日時ア 月曜日から金曜日まで(祝日及び１２月２９日から翌年１月３日までの日を除く) の午前８時３０分から午後５時までとする。

  イ 開設時間外は、自動音声などで業務が終了したことを案内すること。

(4) 備品ア 机、椅子及び電話等の運営に必要な備品は受託者が用意すること。

イ 予約受付に使用するWeb予約システム等は受託者が設置・運営すること。

ウ Web予約システムを設置・運営するためのPCやインターネット環境は受託者が用意すること。

(5) 人員配置ア 管理・監督責任者として業務責任者を1名置くこと。

2イ 市が想定する一月当たりの平均入電件数に対して、オペレーターによる応答率が８０％以上となるよう、必要な体制を確保すること。

     一月当たりの想定入電件数：１，５００件５ コールセンターの対応業務(1) コールセンターは、次の予約を受け付ける。

(予約の変更や取消しを含む。)ア マイナンバーカードの受取りイ 電子証明書の更新・新規発行ウ 暗証番号の再設定エ マイナンバーカードの申請オ その他マイナンバーカードに関すること(2) 市民から予約の申込みがあったときは、Web予約システムで空き状況を確認し案内する。

(3) 予約を受け付ける際は、希望日時など必要な情報を聞き取り、Web予約システムへ入力及び反映させる。

(4) 予約の確定をし、窓口への持参物や来庁時の留意事項等必要な事項を伝達する。

(5) 入力したデータは市が指定する納期までに提出すること。

(6) 市の責に帰すことのできないオペレーターの誤案内や不適切な対応にかかる苦情は、受託者が責任をもって対応すること。

(7) トラブル発生時の処理体制をあらかじめ明確にし、トラブルが発生した場合は速やかに市へ報告すること。

６ コールセンターの電話設備(1) 使用する回線は、受託者がフリーダイヤルで新規開設することとし、令和８年７月１日から利用できるように事前に設定すること。

設定にかかる費用は、受託者の負担とする。

(2) 開設する回線は２回線以上とし、状況に応じて増設すること。

(3) フリーダイヤルに係る通信料は、本業務の委託料とは別に市が負担する。

通信料の請求先は、廿日市市長宛とすること。

(4) コールセンターの業務時間外は、その旨の案内を自動音声応答システム等で行うこ     と。

なお、その音声システム等は受託者が作成すること。

(5) オペレーター数を上回る入電があった場合は、自動音声システム等で自動対応し、電話に出ない状況にならないようにすること。

(6) 開設期間終了後は、使用した設備等を速やかに撤去すること。

７ Web予約システムの導入及び運営  予約状況について市及び受託者が同一システム上で管理するため、Web予約システム3を導入する。

(1) 開設期間令和８年７月１日から令和１０年６月３０日まで(2) 稼働時間原則として運営期間中の全日全時間、予約可能とすること。

システムメンテナンス等で計画停止を行う場合は、事前に市へ連絡すること。

(3) 動作環境等  ア OSWindows、MacOS、iOS、Android等パソコンやスマートフォンで使用されている主要なブラウザに対応できること。

イ ブラウザGoogle Chrome、Microsoft Edge、Safari等、パソコンやスマートフォンで使用されている主要なブラウザに対応できること。

(4) 機能要件  ア 予約枠の設定(予約時間帯、時間帯ごとの予約可能件数)を市の運営に合わせて自由に設定できること。

市役所開庁日(月曜日から金曜日まで)のほか、平日夜間及び休日の臨時開庁にも対応できるよう、日単位での設定も可能とすること。

  イ 予約日別、時間別等の予約者一覧を抽出できるシステムであること。

ウ カレンダー表示や、○・△・×で空き状況を示す等、視覚的に分かりやすい画面構成とすること。

画面構成については契約後、市と協議の上決定する。

エ 新規入力、キャンセル、変更等の処理の履歴が、ユーザー(コールセンター・市民・市)別に分かること。

オ 市民がスマートフォンやパソコンからWeb予約システムへアクセスし、予約希望日時を選択して予約ができること。

カ 家族等については同時予約ができること。

キ 「５(1) 予約の種別」に掲げる手続きを選択できること。

ク 予約した市民が、自身の予約について変更、取消し、追加ができること。

ケ 市が指定する項目(氏名、住所、電話番号、メールアドレス等)を入力する欄を設けること。

  コ 予約完了通知及び変更完了通知、予約日前日のリマインドメールを自動送信できること。

(必須の機能ではないが、あることが望ましい。)(5) システムの保守   受託者は、定期的にシステムメンテナンスを行い、常に安全かつ円滑な状態を保つこと。

システムを停止してメンテナンス等を行う場合は、事前に市へ連絡を行うとともに、Web予約システム上で周知すること。

(6) 情報セキュリティ対策受託者は、不正プログラム、ウイルス攻撃、情報漏洩等に備え、本業務に必要な情報4セキュリティ対策を実施すること。

情報セキュリティ体制を整え、市へ提出すること。

８ マニュアルの作成及び研修の実施(1) 受託者は市と協議の上、業務マニュアルを作成すること。

作成した業務マニュアルは市へ提出し、必要に応じて見直しを行うこと。

(2) 業務マニュアル作成後、業務従事者に対し、電話対応、システム操作等の業務研修をコールセンター開設前に行うこと。

(3) 業務従事者の責務及びマイナンバーカード関連業務に関して必要な知識の習得、本業務の公共性及び個人情報の保護にかかる守秘義務について理解させること。

(4) 次の研修を年１回以上行い、研修実施後は実施報告書(任意様式)を速やかに市へ提出すること。

ア 接遇マナー及び苦情対応に関する研修  イ 個人情報の取扱いに関する研修(別記「個人情報取扱特記事項」に留意)  ウ その他本業務を行う上で必要な研修(5) Web予約システムに関する操作マニュアルを作成し、市の求めに応じて市職員へ操作研修を実施すること。

９ 報告書等の作成   受託者は、次に定める報告書類を市へ提出すること。

なお、報告書の様式等については、市と協議の上、決定する。

(1) 日次報告Web予約及び電話予約の状況、問合せ内容等の記録を一日ごとに作成すること。

市が求めた場合は、市が指定する日までに市へ提出すること。

(2) 月次報告   Web予約及び電話予約の状況、問合せ内容等の記録を月まとめで作成し、市が指定する日までに市へ提出すること。

  １０ 委託料の支払い    委託料の支払いは毎月払いとし、市による検査終了後、受託者から提出された請求書を受理した日から３０日以内に支払う。

１１ 業務の再委託 (1) 受託者は、業務の全部又は主たる部分を一括して第三者に再委託してはならない。

(2) 受託者は、業務の一部を第三者に再委託しようとするときは、事前に市に対し、再委託先の名称、代表者氏名、その他、市が指定する事項を通知し承認を受けなければならない。

5(3) 受託者は、業務の一部を第三者に再委託した場合、当該再委託先に対し、本仕様書に定める受託者の義務と同等の義務を負わせるとともに、市に対して当該再委託先の全ての行為及びその結果についての責任を負うものとする。

１２ 法令順守    受託者は、本業務の実施にあたり、関連する法令等を遵守しなければならない。

１３ その他留意事項(1) 受託者は、本業務において業務上知り得た情報について、他に漏洩し、無断で複写又は転写してはならない。

また、他の目的に使用してはならない。

この契約が終了し、又は解除された後においても同様とする。

(2) 業務従事者は、親切で簡潔な対応、丁寧な言葉遣いに留意し、業務に当たること。

(3) 受託者は、本業務終了後、本業務において自ら取得した個人情報が記録された全ての資料等について、市が指定した方法により市へ返還し、その旨を書面に市へ報告すること。

(4) 本業務の履行に関し、市は立入検査を行うことがある。

受託者は立入検査を拒むことができない。

(5) 本業務の履行に関し、市又は受託者の申し出により業務に関する打ち合わせを行うこと。

(6) この仕様書に定めのない事項又は疑義が生じた場合、市と協議の上、決定する。

様式第1号様式第１号,入札参加資格確認申請書, マイナンバーカード予約コールセンター運営等業務委託に係る一般競争入札について、当該入札に必要な資格を満たしているので、一般競争入札参加資格の確認を申請します。

また、当該入札への参加資格認定のために、参加者及び代表者にかかる廿日市市の市税の納税状況を調査されることを承諾します。

,年,月,日,廿日市市長 ,様,郵便番号,〒,住所,実印又は使用印,商号又は名称,代表者氏名,(役職),(氏名),電話番号(本店),FAX番号(本店),メールアドレス,申請事務担当者,(部署名),(担当者氏名),(電話番号),