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公告内容

本文 「奈良市役所コールセンター構築及び運営業務委託」について一般競争入札を実施します。 ページID：0252270更新日：2025年11月21日更新印刷ページ表示 概要1．業務名 奈良市役所コールセンター構築及び運営業務委託2．業務期間 準備期間：本契約締結の日から令和8年2月28日まで 運営業務：令和8年3月1日から令和11年2月28日まで（3年間・長期継続契約）3．業務内容 (1)コールセンター構築業務 クラウドPBXの利用環境（※）、FAQシステムの構築等 (2)コールセンター運営業務 電話・メールフォームによる問い合わせ応対、AIエージェント（ボイスボット）の管理・運営等 （※）当入札に先行して行われる 「奈良市クラウドPBX等設備賃貸借業務」の入札によって決定する クラウドPBXを採用してコールセンターを構築することが前提となりますので、 当該PBX事業者からのライセンス購入や各種設定が必要となります。 なお、クラウドPBXが決定次第、奈良市ホームページにて公表します。 4．入開札日時 令和7年12月11日 午後2時詳細については、公告文及び仕様書等をご確認ください。 ダウンロード入札公告文 [PDFファイル／297KB] 委託契約書（案） [PDFファイル／587KB] 奈良市役所コールセンター業務委託仕様書 [PDFファイル／358KB] 参考資料 R6年度実績 着信件数等 [PDFファイル／47KB] 参考資料(PBX入札資料)202957統計分析機能一覧 [PDFファイル／238KB] （様式第1号）入札参加申請書 [Wordファイル／21KB] （様式第2号）入札参加申請書（共同企業体用） [Wordファイル／22KB] （様式第3号）共同企業体協定書（例） [Wordファイル／19KB] （様式第4号）共同企業体に係る委任状 [Wordファイル／16KB] （様式第5号）業務実績調書 [Wordファイル／34KB] （様式第6号）質問書 [Excelファイル／13KB] （様式第7号）入札書 [Excelファイル／13KB] （様式第8号）辞退届 [Excelファイル／14KB] このページに関するお問い合わせ先 総務課 総務広聴係〒630-8580奈良市二条大路南一丁目1−1Tel：0742-34-1377 メールでのお問い合わせはこちら ＜外部リンク＞PDF形式のファイルをご覧いただく場合には、Adobe社が提供するAdobe Readerが必要です。Adobe Readerをお持ちでない方は、バナーのリンク先からダウンロードしてください。（無料）

奈良市公告第 199 号次のとおり一般競争入札に付しますので、地方自治法施行令(昭和２２年政令第１６号)第１６７条の６第１項及び奈良市契約規則(昭和４０年奈良市規則第４３号)第２条の規定により公告します。令和７年１１月２１日奈良市長 仲 川 元 庸１ 入札に付する事項(１) 業務名 奈良市役所コールセンター構築及び運営業務委託(２) 業務期間 令和８年３月１日から令和１１年２月２８日まで(ただし構築作業は本契約を結んだ日から行うものとする。)(契約の形態は、地方自治法第２３４条の３に基づく長期継続契約とする。)(３) 業務概要 「奈良市役所コールセンター構築及び運営業務委託仕様書」に記載のとおり２ 入札に参加する者に必要な資格に関する事項本入札に参加できる者は、単独事業者又は共同企業体のいずれかによるものとし、 次に掲げるそれぞれの要件を全て満たすものとする。(１)単独事業者の要件(ア)地方自治法施行令(昭和２２年政令第１６号)第１６７条の４の規定に該当していない者であること。(イ)会社更生法(平成１４年法律第１５４号)の規定による更生手続開始の申立て及び民事再生法(平成１１年法律第２２５号)の規定による再生手続開始の申立てがなされていない者であること。(会社更生法の規定による更生計画認可又は民事再生法の規定による再生計画認可の決定を受けている者を除く。)(ウ)暴力団員による不当な行為の防止等に関する法律(平成３年法律第７７号)第２条第２号に掲げる暴力団及び同条第６号に規定する暴力団員である役職員を有する団体並びに それらの利益となる活動を行う者でないこと。(エ)奈良市の入札参加停止措置要領に基づく入札参加停止期間中でないこと。(オ)国税及び奈良市税を滞納していないこと。(カ)地方公共団体(中核市(類似規模を含む。)、政令指定都市、都道府県)のコールセンター運営業務を現在履行している者又は公告日から起算して過去３年以内に履行した実績を有する者であること。(キ)プライバシーマークの認定及び情報セキュリティマネジメントシステム(ＩＳＭＳ)適合性評価制度における認定を有していること。(２)共同企業体の要件(ア)共同企業体(以下「JV」という。)を構成するすべての事業者について、２(１)(ア)～(オ)を満たすことが必要である。２(１)(カ)については、コールセンターを運営する事業者が満たすことが必要である。(キ)については、構築事業者と運営事業者がそれぞれ満たすこと。(イ)JV を結成する場合は、代表者を決める必要がある。なお、JV を構成する全ての事業者は、複数の JV に所属することができない。また、JV に所属しながら単独で入札への参加についても、行うことができない。(ウ)参加申請や質問等は代表者が代表して行うものとし、市からの通知や回答等についても代表者のみに行う。(エ)入札参加申請書については、(様式第２号)を使用すること。また、(様式第５号) 業務実績証明書は、まとめて１つの調書とすること。会社概要(様式自由)については、JV を構成するすべての事業者について提出すること。３ 仕様書等を示す日時及び場所(１) 日時令和７年１１月２１日から令和７年１２月１０日まで(奈良市の休日を定める条例(平成元年奈良市条例第３号)に規定する市の休日を除く。)の午前９時から午後５時まで(正午から午後１時までを除く。)(２) 場所奈良市総務部総務課(奈良市ホームページにも公表しています。)４ 提出書類等に関する質問の受付(１)質問期間公告日から令和７年１１月２７日午後５時まで(２)質問の様式「奈良市役所コールセンター構築及び運営業務委託質問書」(様式第６号)を使用してください。(３)提出方法(2)の様式に質問を記入し、電子メールに添付して送信してください。なお、電子メールの件名は、「奈良市役所コールセンター構築及び運営業務委託に関する質問」としてください。(４)送付先電子メールアドレスsoumu@city.nara.lg.jp(５)回答方法令和７年１２月２日午後５時までに電子メールで質問者全てに送付するとともに奈良市ホームページにおいて公表します。なお、受付期限後の質問には、一切応じられません。５ 入開札の日時及び場所(１) 日時令和７年１２月１１日 午後２時００分(２) 場所奈良市役所 入札室６ 入札保証金に関する事項入札に際しては、奈良市契約規則第４条に定める所定の入札保証金を納めなければならない。

ただし、同条第２項に該当する場合は、これを免除します。７ 入札参加申請(１) 入札参加を申請する者は、次に掲げる書類を各1部ずつ提出してください。(ア)(様式第１号)入札参加申請書(イ)(様式第２号)入札参加申請書(共同企業体用)※共同企業体での参加の場合(ウ)(様式第３号)共同企業体協定書 ※共同企業体での参加の場合(エ)(様式第４号)共同企業体に係る委任状 ※共同企業体での参加の場合(オ)会社概要(様式自由)(カ)令和７年度奈良市・奈良市企業局物品購入等入札参加資格者でないものにあっては、以下の書類を提出すること。① 納税証明書の写しⅰ 奈良市内の事業者(奈良市外の業者で市内に支店・営業所を有するものを含む。)[奈良市市民税課で証明]当該年度分と過去２年分の市・県民税(法人にあっては法人市民税)及び固定資産税(入札参加申請時において当該年度分が確定していない場合は、過去２年分)ⅱ 奈良市外の事業者[国税納税地を管轄する税務署で証明]その３、その３の２又はその３の３② 商業登記履歴事項全部事項証明書の写し(発行後３か月以内のもの。)(キ)(様式第５号)業務実績調書※業務実績調書と実績を確認する書類の内容は一致させてください。※上記２「入札に参加する者に必要な資格に関する事項」における(１) (カ)について、当該業務にかかる受注形態、内容等が判断できる資料(契約書及び仕様書等)の写しを添付してください。※上記６「入札保証金に関する事項」に該当する場合についても当該実績を提出してください。(ク)２(１)(キ)について登録年等を明記し、写しを添付してください。(ケ)従事者名簿(自由様式)(２) 入札参加申請方法令和７年１１月２１日から令和７年１２月２日まで(奈良市の休日を定める条例に規定する市の休日を除く。)の午前９時から午後５時まで(正午から午後１時までを除く。)に、奈良市総務部総務課に(１)の書類を持参または送付(信書便)してください。(送付の場合は提出期限内必着)(３) 入札参加者の決定通知令和７年１２月４日までに入札への参加の可否を通知します。なお、入札参加決定通知後において入札参加不適格要件が判明した場合は、入札に参加できません。８ 入札に関する事項(１) 入札方法・入札は、持参入札により行うものとします。・入札書(様式第７号)に記載する金額は月額(※１)を記載するものとします。・入札書は、封筒に入れて封印し、封筒中央に「入札書」の文字、封筒裏面に業者名を記入してください。・落札決定に当たっては、入札書に記載された金額に当該金額の１００分の１０に相当する額を加算した金額(その金額に１円未満の端数があるときは、その端数を切り捨てた金額)をもって落札価格としますので、入札者は、消費税に係る課税事業者、免除事業者の別を問わず、見積もった金額の１１０分の１００に相当する金額を入札書に記載してください。(※１)総額の見積額を36(か月分)で除した1か月分(税抜き)(２) 再度入札再度入札は１回を限度とします。(３) 入札の無効次のいずれかに該当する入札は、無効とします。(ア)入札に参加する資格のない者のした入札(イ)入札保証金を必要とする場合において、入札保証金を納付したことを確認できる書類が同封されていない入札(ウ)委任状を持参しない代理人等による入札(年間を通じて委任されている者を除く。)(エ)入札書に記名押印のない入札(オ)入札金額その他重要事項の記載が不明確な入札(カ)同一の入札参加者が２通以上の入札書を提出した入札(キ)入札金額を訂正した入札(ク)入札書に業務名の記載がない、又は記載の誤りのある入札(ケ)入札書の日付が入開札日でない入札(コ)その他市長の定める入札条件に違反する入札９ 落札者の決定方法に関する事項奈良市契約規則第１０条の規定により設定された予定価格の範囲内で最低価格をもって有効な入札を行った者を落札者とします。１０ 注意事項(１)当入札に先行して行われる「奈良市クラウドＰＢＸ等設備賃貸借業務」の入札(※２)によって決定するクラウドＰＢＸを採用してコールセンターを構築することが前提となりますので、当該ＰＢＸ事業者からのライセンス購入や各種設定が必要となります。なお、クラウドＰＢＸが決定次第、奈良市ホームページにて公表します。(２) 上記ＰＢＸの入札が契約されなかったときは、本入札は中止となります。(３) ＡＩエージェント(ボイスボット)はR8年10月を目途に試行運用開始とします。(データ収集・ケース検討→データ分析(通話データ分析～想定ＦＡＱ作成)→データ構築・シナリオ作成等→試行開始)ＡＩエージェント(ボイスボット)のランニング費用について、試行開始から金額を見積り、業務期間の月数で平準化すること。(※２)参考：クラウドＰＢＸ入札情報https://www.city.nara.lg.jp/soshiki/12/251266.html１１ その他(１) その他の詳細は、入札者心得によります。(２) 上記に定めのないものは、地方自治法(昭和２２年法律第６７号)及び地方自治法施行令並びに奈良市契約規則によるものとします。(３) 別紙仕様書に定める業務内容を履行するための設備設置費用、設備管理費用、通信関連費用その他コールセンターの構築・運営に要するすべての費用は、本入札額に含まれるものとします。また、委託料の支払いは、受託者から毎月提出される運営実績報告書等に基づく履行確認後に行うものとし、その対象期間は、令和７年３月１日から令和１１年２月２８日までとします。(４)「(様式第1号)入札参加申請書」、または「(様式第2号)入札参加申請書(共同企業体用)」を提出した者で、本入札に参加しないことになった場合は、入開札日の前日までに「(様式第８号)辞退届」を提出すること。１２ 入札に関する問い合わせ先奈良市総務部総務課(総務広聴係)電話 ０７４２－３４－１３７７

- 1 –奈良市役所コールセンター構築及び運営業務委託仕様書1 委託件名奈良市役所コールセンター構築及び運営業務委託2 事業の目的本事業は、市民からの各種問い合わせを効率的かつ正確に処理し、市民サービスの利便性と満足度を高めるとともに、市役所職員の業務負担を軽減し、市の行政運営の改善に資することを目的とする。この目的を達成するため、以下の事項を重視する。① ワンストップによる問い合わせ対応を実現し、市民が複数の部署に問い合わせずに解決できる環境を整備すること。② FAQや応対履歴を充実させ、AIを活用して自己解決率を高め、市役所への入電数を削減すること。③ 応対において親切・丁寧・正確性を確保し、市民に安心を与えること。④ 通話録音やテキスト化を行い、応対データをダッシュボードで可視化して、市民サービスの質を継続的に改善すること。⑤ 職員の電話応対負担を軽減し、コア業務に集中して取り組みやすい環境を整えること。⑥ 将来的に音声チャットボットの新技術を導入可能とする基盤を整備すること。3 委託内容本委託業務は、市民が抱える多様な疑問や要望に対し、電話・メールフォームなど複数のチャネルを通じて一元的に対応できる総合コールセンターを構築・運営するものである。市民サービスの利便性を高めるとともに、職員の電話応対負担を軽減し、業務効率化を図ることを目的とする。また、FAQや応対履歴、AIを活用した分析・改善の仕組みを備え、継続的にサービスの質を向上させる体制を確立する。さらに、ISMAP認証済クラウドサービスの活用によるセキュリティ・可用性の確保、多言語対応、災害・障害発生時の業務継続体制を整備し、持続的かつ安心できる市民対応を実現する。① コールセンター構築業務(ア) センターの設置場所の確保(国内拠点)(イ) クラウドPBX(※1)の利用環境、クラウド型応対管理システム、FAQシステムを構築すること。(ウ) 人材採用、初期研修、試行運用の実施(令和8年2月28日まで)② コールセンター運営業務(ア) 電話・メールフォームによる問い合わせ応対(イ) FAQの更新・改善、AI活用による自己解決率の向上(ウ) 職員への適切な転送(コールセンターから庁内電話網へのクラウド間連携)(エ) 応対履歴の登録・分析・報告(オ) ダッシュボードによる業務実績の可視化と改善提案(カ) AIエージェント(ボイスボット)の初期設定及び管理・運営(キ) 多言語対応(英語、中国語、韓国語、スペイン語、ポルトガル語)(ク) 災害・障害発生時の継続運営体制の整備別紙- 2 –(ケ) 個人情報保護及びセキュリティ対策(プライバシーマーク・ISO27001認証済みであること)(コ) コールセンター運営で必要となるクラウドサービスライセンスを含めること。(※1)本調達に先行して行われる「奈良市クラウドＰＢＸ等設備賃貸借業務」の入札によって決定するクラウドPBXを採用すること。4 履行期間① 準備期間：本契約締結の日から令和8年2月28日まで② 運営業務：令和8年3月1日から令和11年2月28日まで(３年間・長期継続契約)※市民サービス確保の観点等合理的な理由から運営開始日が遅れる場合は、本市と受注者の間で協議の上決定するものとする。(ただし、その場合でも3月中には開始すること)なお、委託料は日割り計算での支払いとする。5 コールセンター設置場所・建物要件コールセンターは、市民情報を安全かつ確実に取り扱い、オペレーターが安定して業務を遂行できる環境を確保する必要がある。そのため、設置場所及び建物については、耐震性・セキュリティ・快適性の観点から十分な条件を備えることとし、災害時の事業継続性や日常運営の効率性を確保する。特に、入退室管理や業務スペースのゾーニングを徹底することで、情報漏えい防止及び業務効率化を図るものとする。① 本庁舎以外の国内拠点とすること。② 建物は新耐震基準に適合し、セキュリティゾーニングを実施し、入退室管理設備を備えること。③ オペレーターが適切に休養を取れるよう、十分な休憩スペースを確保すること。④ 空調、照明、通信設備等についても安定した運用が可能な環境を整備すること。6 市民からのお問い合わせ応対業務コールセンターは、市民が行政にアクセスする最初の窓口であり、応対品質が市の信頼性に直結する。市民が抱える多様な疑問や要望を迅速かつ正確に解決するため、FAQや公式情報を活用して一次回答を最大化し、必要に応じて適切に所管課へ引き継ぐ体制を整える。また、応対内容は正確に記録・分析し、継続的なサービス改善につなげる。苦情対応についても統一的なルールのもと処理し、市民に安心感を提供することを基本とする。問い合せに係る一次応対については、オペレーター、IVR、AIエージェント(ボイスボット)による応対を駆使し、市民の利便性を最大限効果発揮できるようにすること。なお、AIエージェントによる応対の場合で回答が困難な問い合わせについては、速やかにオペレーターへ転送し、有人による対応を行うことする。① 電話応対(ア)代表電話(0742-34-1111)への入電について、市民の利便性を最優先し、正確・迅速に対応すること。(イ)FAQ、公式ホームページ、広報資料等を参照し、可能な限り回答すること。(ウ)個人情報や専門性を有する市民等からのお問い合わせ等については、所管課(職員)に内容を伝え、転送(取次ぎ)すること。また、現行において転送できない出先施設等については、電話番号を正確かつ迅速に案内すること。- 3 –(エ)コールセンターに回答がなく、かつ所管課が不明で回答に時間がかかる場合は、市民の連絡先等必要な情報を聴取し、一旦受電を終了したうえで確認し、折返し対応により完結すること。本市の業務でなかった場合は、コールセンターから連絡し、その旨をお伝えし完結すること。(オ)所管課指定の転送(取次ぎ)依頼についても、相手方種別及び用件を聞き取り、可能な限り前述(イ)と同様の対応をすること。(カ)職員指定・内線指定の転送(取次ぎ)依頼については、相手方種別を聞き取り、所管課(職員)に伝え、迅速かつ的確に対応すること。(キ)本市の事業でない他官庁等に関するお問い合わせ等についても、各団体のホームページの閲覧を通じた対応や、インターネット情報を通じて柔軟に対応すること。(ク)市民からの意見・要望・苦情については、申出人の意図を十分に確認し、正確に聴取・記録すること。応対は本市承認済みのマニュアルに基づき行うこと。(ケ)応対終了後は必ず応対履歴を記録し、個人情報を含む場合は本市指示に従い厳格に管理すること。

(コ)応対結果はダッシュボードに反映させ、月次報告会において改善提案とともに報告すること。② メールフォーム応対(ア)市民等からのメールフォームを通じたお問い合わせについても、ＦＡＱシステムや本市から提供する各種行政情報、公式ホームページなどを通じた情報を利用して、お問い合わせ等に回答すること。なお、回答手段は原則受付と同一のチャネルにて回答することとするが、市民の希望があるときは柔軟に対応すること。(イ)対応終了後は応対履歴を記録すること。(ウ)コールセンターが回答できないものについては、電話応対業務の対応に準じること。7 FAQ・応対履歴・ダッシュボード・AIエージェント(ボイスボット)の管理・運用FAQや応対履歴は、コールセンターにおける最も重要な資産であり、応対品質の均質化と一次完了率の向上に直結する。分かりやすくアクセシブルなFAQを提供し、高機能検索や類義語登録を活用することで、迅速かつ的確な応対を可能とする。さらに、応対履歴を正確に記録・蓄積し、ダッシュボードで可視化・分析することにより、FAQ改善やオペレーター研修テーマの抽出、入電数削減施策の立案につなげる。これにより、市民サービスの継続的な改善サイクルを確立する。① FAQ管理・運用(ア) FAQは、分類・検索・類義語登録・アクセスランキング等の機能を備えること。(イ) FAQデータはCSV形式で入出力できること。(ウ) 初期登録データは当市にて2,500件程度をCSVデータで準備しており、受託者が主体となり各所管課とのヒアリング等を経て精査した後、受託者においてFAQシステムに登録・編集を行うこと(エ) 所管課からの更新依頼には、受託者が主体となり即応できる体制とすること。(オ) FAQ更新状況や利用状況等を定期的に報告し、改善提案を行うこと。② 応対履歴管理・運用(ア) 応対者、日時、内容、回答、参照FAQ、転送状況等を正確に記録すること。(イ) 記録データは検索・分類可能であり、CSV形式で出力できること。(ウ) 個人情報を含む応対履歴については本市の指示に従い厳格に管理すること。(エ) 蓄積データを分析し、制度改正やFAQ不足などの改善ニーズを抽出し報告すること。- 4 –③ ダッシュボード管理・運用(ア) 応答率、一次完了率、一次回答率、FAQ利用状況、時間帯別の入電数等を可視化すること。(イ) ダッシュボードはスーパーバイザー等が参照可能な形で提供すること。(ウ) データに基づき、FAQ改善や研修計画の策定、入電数削減策の立案を行うこと。(エ) 月次報告会において、分析結果と改善提案を報告すること。④ AIエージェント(ボイスボット)の管理・運用(ア)初期設定(プロンプト含む)を行い、必要に応じて更新を行うこと。(イ)ナレッジデータベースの作成や更新を行うこと。(ウ)応対品質の検証、改善提案をすること。※AIエージェント(ボイスボット)はR8年10月を目途にスモールスタートで試行運用開始とする。データ収集・ケース検討→データ分析(通話データ分析～想定FAQ作成)→データ構築・シナリオ作成等→試行開始試行運用開始後も継続的に一連の作業を行い、ブラッシュアップを図っていくこと。運用開始後も検証を行い、ボイスボットで回答できる範囲を順次拡大。8 運営日・時間① 代表電話：平日9:00～17:00(開庁日のみ)② メールフォーム：24時間受付、回答は運営時間内9 想定業務量コールセンター運営においては、過去の入電件数や問い合わせ件数を踏まえ、適切な人員配置とシフト運営を行うことが不可欠である。業務量の変動に応じてオペレーター数を調整し、応答率や一次完了率といったサービスレベルを確保できる体制を整えることを基本とする。① 年間入電数：約140,000件(過去実績に基づく)。② メールフォーム受付件数：約1,700件／年。③ 月別等入電変動に合わせて、シフト運営計画に反映すること。④ 実績と想定の乖離がある場合は、定例会において分析結果と改善策を報告すること。⑤ AIエージェント(ボイスボット)応対時間：年間204,000分と想定する。なお、初年度は10月から運用開始する想定で、50％程度(102,000分)の応答時間を想定する。10 応対品質コールセンターは、市民が最初に接する行政窓口であり、その応対品質が市民満足度に直結する。そのため、客観的に測定可能な指標(KPI)を設定し、数値目標を明確にすることで、受託者は常に高い応対品質を維持しなければならない。サービスレベルの達成状況は、定期的に報告・分析を行い、改善サイクルを通じて継続的に向上させることを基本とする。なお、AIエージェント(ボイスボット)導入後のKPI指標については、本市と受託者で別途協議するものとする。- 5 –KPI指標一覧指標名 目標値 定義応答率 85％以上 総着信呼数のうち、オペレーターが応答した件数の割合一次完了率 90％以上コールセンターで解決・転送・取次ぎを適切に実施し、問合せが完結した件数の割合一次回答率 40％以上コールセンターで即時回答できた件数 ÷ (応答件数－雑呼〈間違い・切断等〉)以下参考値(令和6年度実績)平均応答時間 11.9秒 着信からオペレーター応答までの平均時間平均通話時間 51秒 通話開始から終了までの平均時間平均処理時間 49秒 通話終了から後処理終了までの平均時間11 研修市民応対の品質を高め、均一で信頼性のあるサービスを提供するためには、業務開始前の導入研修と、運営開始後の定期研修を組み合わせた継続的な教育が不可欠である。受託者は、オペレーターがFAQや庁内組織の理解に基づき適切に応対できるようにするとともに、ロールプレイングや品質研修を通じて実践的なスキルを習得させることが求められる。また、制度改正や市民ニーズの変化に対応できるよう、フォロー研修を通じて知識と技能を常に最新の状態に保つことを基本とする。① 導入研修(運営開始前に実施)(ア) FAQシステムの操作方法、電話転送フロー、庁内組織・窓口業務の基本を習得させること。(イ) ロールプレイングを取り入れ、想定問合せに基づく応対を実践的に習得すること。(ウ) 応対品質に関する基礎研修を実施し、親切・丁寧・正確な応対姿勢を徹底すること。② フォロー研修(運営開始後、定期的に実施)(ア) 応対品質改善や制度改正対応をテーマとすること。(イ) 応対履歴データやダッシュボード分析結果を活用し、改善点を反映させること。(ウ) 苦情・クレーム対応についても定期的に確認・強化を行うこと。12 運営管理コールセンター運営においては、安定的かつ継続的に高品質な市民サービスを提供することが最も重要である。

そのため、試行運用を通じて体制の適正性を確認した上で本格運用に移行し、日次・月次・年次の報告により業務状況を可視化することが求められる。また、定例会における改善提案を通じて、FAQ更新、IVR見直し、AI活用などを継続的に推進し、一次回答率の向上や入電削減に資する改善サイクルを確立することが必要である。さらに、トラブルやシステム障害等の突発的な事象が発生した場合には、迅速な初動対応と市への報告を徹底し、再発防止策を講じることにより、安定した運営と市民の信頼を確保する。- 6 –① 定期報告日次、月次、年次で以下の項目を報告すること。(ア)入電件数、応答件数(イ)応答率、一次完了率、一次回答率(ウ)入電状況(時間別、問合せ別等)(エ)平均応答時間、平均通話時間、平均処理時間(オ)FAQ使用回数(応対時の回答に利用したFAQごとの使用回数)(カ)その他本市が必要と認めるもの② 定例会(ア)月1回以上、受託者主催で定例会を開催し、市に改善提案・分析結果を報告すること。(イ)議事録を作成し、市に提出すること。③ 改善提案(ア) 一次回答率の向上および入電数削減を図ること。(イ) 応対履歴やダッシュボード分析を基に改善策を抽出し、市に提案すること。(ウ) AIエージェントによるチャットボットの要件ついて、本市と協議すること。④ トラブル発生時の運用管理(ア) システム障害、通信断、機器故障等のトラブルが発生した場合は、直ちに本市に報告し、復旧状況を逐次共有すること。(イ) トラブル対応マニュアルを事前に整備し、従業員に周知徹底すること。(ウ) トラブル発生時の応急対応をあらかじめ定めておくこと。(エ) 発生原因の調査・分析を行い、再発防止策を提案し、定例会等で報告すること。13 体制コールセンターの品質は、配置される人員の経験・専門性・役割分担に大きく依存する。

特に、市民生活に直結する情報提供や緊急時の案内業務については、迅速かつ正確な対応を徹底すること。15 個人情報保護コールセンターでは、市民の氏名・住所・連絡先など、行政サービスに直結する重要な個人情報を取り扱う機会がある。これらの情報は厳格に管理し、不正利用・漏洩・改ざん等を未然に防止することが、市民の信頼を確保するうえで不可欠である。受託者は、個人情報保護に関する法令および奈良市の情報セキュリティポリシーを遵守し、適切な管理体制と運用ルールを整備するとともに、緊急時の報告体制や再発防止策を確実に講じなければならない。① 個人情報の取り扱い(ア) 市民の個人情報は、業務遂行上必要不可欠な場合を除き、原則として蓄積しないこと。(イ) 収集した個人情報は、利用目的を超えて使用しないこと。② 外部媒体・持込管理(ア) 外部媒体(USBメモリ、外付けHDD等)へのデータ持出を禁止すること。(イ) オペレーションルームへの私物持込を制限し、情報漏洩リスクを最小化すること。③ 情報漏洩・改ざん等の事故対応(ア) 情報漏洩、改ざん、紛失等が発生した場合は、直ちに市へ報告すること。(イ) 事象の経緯・影響範囲・復旧対応・再発防止策を含む報告書を速やかに提出すること。④ セキュリティポリシー・マニュアルの整備(ア) コールセンター業務における情報セキュリティポリシー及びセキュリティマニュアルを受託者が整備すること。(イ) マニュアルは定期的に見直し、必要に応じて改訂を行うこと。⑤ 認証・体制(ア) 受託者はプライバシーマーク及びISO/IEC27001(ISMS)の認証を取得していること。(イ) 情報セキュリティ責任者を明確にし、従業員に対して定期的にセキュリティ教育を実施すること。16 設備・システム構築及び保守コールセンターにおける設備・システムは、市民応対の品質を左右する基盤であり、安定稼働・高音質・高セキュリティを確保することが不可欠である。本業務では、ISMAP認証を受けたクラウドPBXを中核とし、応対管理システム、FAQシステム、ダッシュボードを組み合わせて、安全で効率的な運用を実現する。特にクラウドPBXについては、音声品質、拡張性、災害対策を含む非機能要件を満たし、庁内電話とのシームレスなクラウド間連携を実現することを求める。また、クラウドサービス全般についても、可用性・冗長化・セキュリティ・拡張性を確保し、長期的に安心して利用できる環境を整備することとする。- 8 –① クラウドPBX(ア) ISMAP認証済み(もしくは登録の予定が明確になっている)クラウドサービスを利用すること。(イ) ACD、IVR、保留・転送・内線、夜間切替機能を備えること。(ウ) 全通話録音を行い、検索・再生が可能であること。録音データは6か月間保存すること。(エ) リアルタイムで音声のテキスト化を行い、AIを用いて要約できること。かつAIによるオペレーター支援が追加料金なく定額で対応できること。(オ) クラウドPBXから庁内電話への転送は、特殊な機器を使うことなく通話料無料で可能とすること。かつ、2026年3月以降はクラウドPBXと庁内電話は同一管理ポータルから設定、変更、ダッシュボードの閲覧ができること(カ) 高音質な通話環境を確保すること(音声遅延や劣化が業務に支障を与えないレベル)。(キ) 可用性：稼働率99.9％以上を保証すること。(ク) 冗長化：国内データセンターによる冗長構成を有すること。(ケ) セキュリティ：データ通信はTLS/SRTP等により暗号化されること。(コ) 拡張性：回線数・席数を柔軟に増減できること。(サ) スキルベースルーティング、またはスキルレベルの設定ができること。(シ) オペレーターが通話の感情分析、文字起こし、および会話速度分析が出来ること。(ス) オペレーターが通話を終了した後に、自動的にリーズンコードを推奨する機能があること。(セ) AI エージェント(ボイスボット)の対応ができ、かつ以下の機能を有すること。１)フローを書かずにプロンプトで制御できること。２)ナレッジデータベースとの連携が設定レベルでできること。３)マルチ言語に対応していること。４)ボイスボットからクラウドPBXに同一プラットフォームで、会話の要約も含み、転送できること。５)ボイスボットとクラウドPBXは同一管理ポータルで設定、ボットの実行テストができること。(ソ) 運用性：管理コンソールにより設定変更・統計参照が可能であること。(タ) サポート：障害対応窓口を有すること。(チ) コールセンターで利用する電話番号として、050 番号を１つ用意すること。この番号は、発信用、及び0742-34-1111からの転送番号として利用するものとする。② 応対管理システム(ア) 応対内容(日時、相手、内容、回答、参照FAQ、転送先等)を正確に記録できること。(イ) 応対状況(進捗、完了、エスカレーション)を管理できること。(ウ) FAQシステムと連携し、参照ログを自動で記録できること。(エ) カテゴリ、日時、担当者、進捗状況等で高度な検索ができること。(オ) 利用者ごとに閲覧・編集・削除権限を制御できること。(カ) 市担当者と受託者担当者を区分した権限設定を可能とすること。(キ) CSV形式でエクスポートでき、ダッシュボードや外部分析ツールと連携可能であること。(ク) API/プラグインを活用し、他システム(FAQ、PBX、チャットボット等)とのデータ連携を行えること。(ケ) 音声認識データや要約データを登録し、FAQ改善に活用できること。(コ) 類義語検索や自動タグ付けにより検索性を高めること。(サ) データ通信はTLSによる暗号化を実施すること。(シ) ログイン時に多要素認証を利用できること。(ス) 稼働率99.9％以上を保証すること。(セ) 冗長化された国内データセンターで運用されていること。- 9 –(ソ) 障害発生時のサポート体制を有すること。③ FAQシステム(ア) 応対管理システムと連携すること。(イ) 関連情報、検索ログ、アクセスランキングを搭載すること。(ウ) 更新権限管理を行えること。(エ)FAQ情報について、選択した情報のWeb公開ができるよう、公開用FAQサイトを整備すること。１)公開用FAQアドレスは受託者と協議にて決定する。２)公開用FAQサイトは、本市の「ウェブアクセシビリティ方針」に基づき整備することとし、詳細は本市と協議し決定すること。17 提出書類①各種マニュアル(業務マニュアル、運営マニュアル、研修マニュアル、システム操作マニュアル、クレームマニュアル、危機管理マニュアル等)②システム構成図③その他、発注者と協議の上必要と判断したもの※各種提出物は本市と協議の上で定める。

18 特記事項本業務は、市民サービスの基盤を担う重要な役務であるため、契約条件については明確かつ厳格に定める必要がある。特に、費用範囲、監査協力、成果物の権利帰属、再委託の制限、情報セキュリティ体制などについて、受託者は遵守しなければならない。また、想定外の従量課金や追加費用が発生する場合であっても、本委託料の範囲に含むことを明確にし、契約金額を超える請求を認めない。さらに、共同事業体(JV)による受託も可能とするが、その場合も責任体制を明確にし、本市の承認を要するものとする。① 委託料(ア) 本仕様書に定める業務内容の履行に必要な構築費用、運営費用、設備費用、回線費用、保守費用、データ移行費用、調査費用、その他一切の費用を含むこと。(イ) 想定外の従量課金、利用者数の増加、通話時間増加、クラウドサービス利用料の変動等が発生した場合も、本委託料の範囲に含めること。(ウ) 長期継続契約期間における月々の委託料は同額とする。(ただし、見直した場合は見直し後の金額で月々同額)なお、合理的な理由により運営開始日又は終了日が、契約期間内にあって月の中途である場合、その月の委託料は当該月の日数を分母として日割り計算で、支払うものとする。② 支払い(ア) 運営実績報告に基づき、月次で支払う。(イ) 支払い方法・期日等は契約時に別途定める。③ 監査協力義務(ア) 市から監査請求があった場合、必要な資料を提出し、説明に応じること。(イ) 必要に応じて第三者監査を受け入れること。- 10 –④ 権利帰属(ア) FAQ、応対履歴、録音テキスト化データ、分析レポート等、本業務で作成・蓄積された成果物及びデータは、すべて本市に帰属するものとする。(イ) 契約終了時には、全データを本市に引き渡し、システムからは消去すること。⑤ 再委託(ア) 一括再委託は禁止とする。(イ) 部分的に再委託を行う場合は、本市の事前承諾を得ること。⑥ 共同事業体(ア) 複数事業者による共同事業体(JV)の受託を認める。(イ) JVの場合は代表構成員を明確にすること。⑦ 情報セキュリティ(ア) 受託者はプライバシーマーク及びISO/IEC 27001(ISMS)の認証を取得していること。(イ) セキュリティポリシー及び運用マニュアルを整備し、市に提出すること。(ウ) 情報漏洩、改ざん等の事故が発生した場合は直ちに報告し、再発防止策を講じること。⑧ システムの撤去、データ消去対応本委託業務完了後は速やかに設備一式を撤去し、システムに保存された委託業務に関わる全データについて消去すること。これらにかかる費用は本委託業務に含むこと。⑨ データ移行対応現行コールセンター運営期限まで各種データ等を速やかに移行し、円滑かつ確実な応対業務の引継ぎを既存ベンダーと実施すること。なお、これらにかかる費用は本委託業務に含むこと。⑩ 業務効率性と経済性の最適化本業務におけるオペレーターの人数と対応件数を減らすためのAIエージェント(ボイスボット)の導入であり、契約期間における契約内容において本市が必要と考える再考を行う。毎年12月までに協議し、次年度について決定するものとする。(例)オペレーターによる対応件数、年間約２万件減で1席減平均通話時間、平均処理時間について、当該年度と比較して次年度平均20％減 等※入電件数等の恒常的な増加によるオペレーター数増等の場合も見直し対象とする。(例)各課ダイヤルインへの問い合わせ対応をコールセンターに集約 等⑪ 本仕様書の解釈本仕様書の内容等に疑義が生じた場合は、受託者は本市と協議し、双方合意のうえ業務を遂行すること。また、本仕様書に定めのない事項や仕様変更が必要な場合については、本市と受託者が協議のうえ、決定すること。