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公告内容

1健康保険コールセンター等業務委託公募型プロポーザル実施要領1 目的この実施要領は江東区の国民健康保険料及び後期高齢者医療保険料の納付案内コールセンター業務委託事業者を公募型プロポーザル方式で選定する手続きについて、必要事項を定めるものとする。

2 プロポーザルの趣旨江東区では国民健康保険制度及び後期高齢者医療保険制度の理解を深め、両保険料の早期納入を促すとともに滞納保険料の解消及び減少を図るため、両保険料の未納者への電話催告及び納付案内業務を民間事業者に委託している。

民間事業者のもつ債権回収等の高度なノウハウを活用し両保険料収納率の一層の向上を図り、負担の公平性を確保するため、事業者の選定はプロポーザル方式で実施する。

3 件名健康保険コールセンター等業務委託4 履行場所江東区東陽四丁目１１番２８号 江東区役所２階 医療保険課執務室内江東区健康保険コールセンター5 委託内容別紙1「健康保険コールセンター等業務委託仕様書」のとおり6 委託期間令和８年４月１日～令和９年３月３１日ただし、業務成績が優秀と認められ、仕様に変更がなく、各年度の予算が議決・成立した場合は、２ヵ年度に限り、契約を更新する。

27 委託限度額21，821千円(税込：年額)上限最低制限価格の設定はしない。

上記金額は現時点の見込み額で今後の予算編成による。

なお、次年度以降も委託継続となった場合、委託金額は初年度の金額と同額とする。

8 参加資格企画提案に参加する者は、次に掲げる要件をすべて満たしていること。

(1) 江東区における競争入札参加資格があること。

(東京都電子自治体共同運営「電子調達サービス」による)(2) 令和２年４月から令和７年１２月現在までの間に、東京２３区もしくは人口５０万人以上の自治体の国民健康保険料、後期高齢者医療保険料または国税・地方税等の電話による納付案内等の業務請負実績があること。

(3) 一般財団法人日本情報経済社会推進協議会指定の「ＩＳＭＳ」適合制度の認証又は、プライバシーマークを取得していること。

(4) 東京都内に本社または営業所があること。

(5) 地方自治法施行令(昭和２２年政令第１６号)第１６７条の４の規定に該当しないものであること。

(6) 競争入札参加者心得(江東区)第２条に該当しないものであること。

(7) 江東区競争入札参加資格者指名停止措置要綱による指名停止を受けていないこと。

(8) 暴力団員による不当行為の防止等に関する法律第２条第２号に規定する暴力団又は同条第６号に規定する暴力団員が実質的に経営を支配する法人若しくはこれらに準ずる者でないこと。

(9) 会社更生法(平成１４年法律第１５４号)に基づく更正手続き開始の申し立て又は、民事再生法(平成１１年法律第２２５)に基づく再生手続きの申立がなされてないこと。

9 再委託の禁止受託者は、業務の全部又は一部を第三者に委託してはならない。

310 主なスケジュール内容 日時① 実施要領等公表期間(ＨＰ掲載)令和８年１月２１日(水)～令和８年２月１７日(火)② 実施要領に関する質問受付期限 令和８年２月４日(水)午後５時③ 質問回答日(ＨＰ掲載) 令和８年２月９日(月)④ 参加申込書提出期限※P.3 11(2)提出書類①令和８年２月１７日(火)正午⑤ 企画提案書等提出期限※P.3 11(2)提出書類②～⑪令和８年２月１７日(火)正午⑥ 第一次審査結果通知 令和８年３月２日(月)⑦ 第二次審査(プレゼンテーション)令和８年３月１１日(水)⑧ 審査結果通知 令和８年３月１３日(金)11 参加方法(1) 実施要領の公表期間：令和８年１月２１日(水)～令和８年２月１７日(火)方法：区ホームページにて公表する。

(2) 提出書類① 参加申込書(様式1)② 法人の履歴事項証明書(登記簿謄本)原本※応募日以前３か月以内に発行されたもの③ 定款の写し④ 経済産業省のウェブサイトにおいて公開されているローカルベンチマークツールを用いて作成した財務分析結果( https://www.meti.go.jp/policy/economy/keiei_innovation/sangyokinyu/locaben/ )⑤ 情報セキュリティに関する認証書の写し(８(３)の確認書類)⑥ 会社概要書(様式2)⑦ 企画提案書(表紙は様式3・4を使用する)※P.４「12 企画提案書作成における留意事項」を参照⑧ 業務実績書(様式5)「8参加資格(2)」の実績を記載すること⑨ 見積書(様式6)⑩ 外国語対応オペレーター配置計画書(様式9)4(3) 提出部数：提出書類①～⑥、⑧～⑩は1部、⑦は正本1部、副本6 部(4) 提出方法：持ち込みに限る。

(5) 提出先：〒１３５－８３８３ 東京都江東区東陽四丁目１１番２８号生活支援部 医療保険課 滞納整理係(区役所２階９番窓口) 担当 吉岡・松元※あらかじめ電話で提出日時をご連絡の上で、お持ちください。

医療保険課滞納整理係直通電話番号 ０３－３６４７－９２７８(6) 時間：午前８時３０分から午後５時まで(土・日・祝を除く)(7) 提出期限：提出書類①～⑩ 令和８年２月１７日(火)正午※期限までに提出がなければ辞退したとみなす。

(8) 実施要領の内容についての質問受付及び回答① 質問方法：質問は質問書(様式７)により行うものとし、電子メールにより提出すること。

(送信先アドレス) 0604070@city.koto.lg.jp※電話又は窓口での口頭による質疑不可。

② 質問期限：令和８年２月４日(水)午後５時まで③ 回答方法：令和８年２月９日(月)までに全ての質問について区ホームページで公開する。

個別の回答は行わない。

12 企画提案書作成における留意事項(1) 表紙は様式3(正本)に会社名を記入し、様式4(副本)には会社名を記入しないで使用すること。

(2) 用紙はＡ4版縦型(横書き)で作成し、両面印刷とする。

ただし、図表等表現の都合上、用紙及び記述の方法を一部変更することは差し支えない。

ページ数は２５ページ以内。

(3) 文書の文字サイズは11ポイント以上、イラスト・イメージ図等の注釈等は8ポイント以上程度とし、判読できるものとすること。

(4) Ａ4版縦型ファイルに左止めで綴ること。

(5) 様式4(副本)に限り、企画提案書(表紙を除く)及びＡ4縦型ファイルには会社名が特定できる表現及びロゴマークなどを記載しないこと。

(6) 企画案は1社1案とし別紙２「企画提案に対する評価基準」の記載項目順に具体的かつ詳細に記載し、わかりやすくまとめること。

(7) 企画提案書において使用する言語及び通貨は商標及び固有名称を除き日本語並び日本円通貨に限るものとし、使用する通貨は「円」とする。

13 選定方法江東区区税等収納関連事業委託事業者選定委員会(以下「委員会」という。)において、第一次審査及び第二次審査の合計点数が最も高い事業者を受託候補者として選定する。

最高点の事業者が複数の場合は、見積書の金額が最も安価な事業者を、契約の相手方の候補者として選定する。

5ただし、委員会で審査した結果、いずれの受託候補者も総合点が１３００点満点中７８０点未満の場合は、選定しない。

(1) 評価基準別紙２「企画提案に対する評価基準」のとおり(2) 第一次審査(書類審査)① 月日：令和８年２月１８日(水)～令和８年２月２５日(水)正午② 提出された企画提案書等について書類審査を実施し、得点が高い順から２社程度を選定する。

③ 第一次審査結果は令和８年３月２日(月)までに参加事業者全社あてにメール及び郵送にて通知する。

電話による問い合わせは不可。

(3) 第二次審査(プレゼンテーション・ヒアリング審査)① 月日：令和８年３月１１日(水)② 場所：江東区役所(第１次審査結果と併せて通知)③ 時間：1社あたり30分とし、説明時間20分、説明後の質疑応答時間を10分と予定している。

④ 参加人数：1社あたりの参加人数は3名までとする。

⑤ PCを用いた説明：企画提案書の内容に関する説明には、パワーポイント等パソコンの利用は可であるが、使用するパソコンは提案者が用意する。

なお、この場合、次順位者を候補者とする。

17その他留意事項(1) 応募に要する経費については参加者の負担とし、本区はいかなる費用も負担しない。

(2) 提出された応募申込書及び提案書等は、一切返却しない。

(3) 応募申込書、提案書は各提出期限以降の差し替えまたは再提出は認めない。

(4) 審査期間中において、審査の経緯や経過等に関する問い合わせには一切応じない。

(5) 提出された書類は、江東区情報公開条例に基づく開示請求があった場合には対象公文書として原則開示する。

(ただし、区が同条例に規定する非開示情報に該当すると判断したものを除く)(6) 本委託業務に関する予算は、令和８年第１回江東区議会定例会において、本事業にかかる予算案が可決・成立しない場合は、今回の企画提案による委託業務契約は行わない。

なお、上記に伴い、応募者または受託候補者に損害が生じた場合であっても本区は、その損害を一切負担しない。

(7) 参加表明書の提出後に辞退する場合は、すみやかに担当部署へ連絡し、辞退届(様式８)を提出すること。

18応募申込書、企画提案書提出先および問い合わせ先〒１３５－８３８３ 東京都江東区東陽四丁目１１番２８号江東区 生活支援部 医療保険課 滞納整理係 (区役所 ２階９番窓口)7TEL ０３(３６４７)９２７８(直通)FAX ０３(３６４７)８４４３メールアドレス 0604070@city.koto.lg.jp

1健康保険コールセンター等業務委託仕様書本仕様書は、江東区(以下「甲」という。)が受託者(以下「乙」という。)との健康保険コールセンター等業務の委託契約について必要な事項を定める。

１．件名健康保険コールセンター等業務委託２．委託期間令和8年4月1日～令和9年3月31日３．履行場所江東区役所庁舎２階 医療保険課事務執務室内 「健康保険コールセンター」(以下「コールセンター」という。)４．業務概要国民健康保険料および後期高齢者医療保険料(以下「保険料」という。)の安定的な収納の確保を図るため、保険料未納者への電話催告、保険料に関する受電対応、財産調査を主とした滞納処分関連補助業務及びこれに付随する実績報告・分析等のコンサルティング業務を委託する。

５．開設日時(１)開 設 日祝祭日を除く月曜日～金曜日、日曜開庁日(区役所の開庁日に準ずる)(２)開設時間①コールセンター通常(日曜開庁日含)９時～１７時ただし、水曜日は１３時～１９時②滞納処分関連補助業務作業時間日曜開庁日を除く９時～１６時※①②とも、開設時間には休憩1時間を含むものとする。

６．委託料の支払甲は、毎月検査合格後、乙の請求に基づき委託料を支払うものとし、乙は翌月の月末までに請求を行うものとする。

(１２回払)2７．業務体制乙は業務従事者としてスーパーバイザー(作業責任者)、オペレーター(作業従事者)及び滞納処分関連作業員を配置するものとし、次に掲げる業務体制とする。

(１)スーパーバイザー1名、オペレーター１名をコールセンター開設時間中に常時配置するとともに、別に滞納処分関連作業時間中に滞納処分関連補助業務作業員を少なくとも常時１名配置する業務体制とする。

(２)スーパーバイザーは、国民健康保険料等の電話催告業務の経験を３年以上有する、且つ、他の公債権の電話催告業務経験が１年以上、又は国民健康保険料等のスーパーバイザー経験が６か月以上あるもので、作業責任者として配置する。

(３)オペレーターは、国民健康保険料等の電話対応の経験を１年以上有するものとする。

(４)乙は電話催告等業務において、外国語(英語、中国語、ベトナム語)により架電及び受電を行う能力を有するオペレーターを各言語それぞれ週１回以上配置すること。

オペレーターは予算内で配置すること。

(例えば、1名のオペレーターが英語と中国語の両方に対応できる場合、別の1名がベトナム語に対応し、計2名で運営することも可能)とし、１日に配置するオペレーターは１名とする。

なお、対応スケジュール等については、別途区と協議のうえ、決定すること。

(５)滞納処分関連補助業務作業員は、一般事務の経験を１年以上有するものとする。

(６)スーパーバイザーは、コールセンター開設時間中において休憩時間を除いて常時配置し業務に従事させることとする。

なお、特段の事情によりスーパーバイザーが不在となる場合には、直ちに乙は甲へ報告するものとする。

(７)業務従事者は、日常業務に専用システム等を使用するため、パーソナルコンピューターを通常使用でき、国民健康保険法等の関連法令の知識を有するものとする。

(８)乙は当該月の勤務計画表を前月２５日までに甲へ提出する。

８．業務内容(１)電話催告等業務乙は、国民健康保険料及び後期高齢者医療保険料に関する下記業務の内、公権力の行使にあたらない範囲で業務を行う。

① 保険料未納者に対して、滞納一覧表を基に滞納管理システム、及び総合行政システムを操作して、最新の交渉履歴等を確認した上で電話催告業務を行う。

② 電話催告の交渉経過記録を入力する。

③ 電話催告の折り返し電話の対応及び問合せや苦情処理の対応を行う。

④ 催告対象者が分割納付等を希望した場合には、甲に引き継ぐ。

3⑤ 納付書再発行の申し出があった場合、システムで納付書を作成後、甲担当者へ 引き継ぐ。

⑥ 納付約束後の履行状況の管理及び不履行者への電話催告を行う。

⑦ 制度案内業務(区条例をはじめとする法令・制度の説明を含む)電話対応の際、国民健康保険制度及び後期高齢者医療制度に関する問合せや質問を受けた場合は、甲が乙に提供する資料等に基づき回答する。

⑧ 口座振替の勧奨及び収納方法の周知啓発を行う。

⑨ 外国語での納付案内及び甲が作成する資料等の翻訳業務⑩ SMS(ショートメッセージサービス)送信による納付案内対象者の抽出及び文章(テキスト)を作成し、SMS送信前に甲担当者の了承を得たうえで、SMS送信を行う。

⑪ 国民健康保険資格異動届等により判明した電話番号のシステム入力⑫ その他、甲が必要と認める業務(２)滞納処分関連補助業務乙は、以下の財産調査を主とする滞納処分関連補助業務を行う。

① 本店調査補助業務金融機関、保険会社等の本店に対し、口座の有無や契約の有無について郵送で調査を行う。

調査に付随するデータ入力、印刷、封入封緘、回答書類の整理等を行う。

② 支店調査補助業務①で判明した口座について、口座のある支店宛に預金種類、口座番号、口座残高、直近3ヶ月の取引履歴等を郵送で照会する。

調査に付随するデータ入力、印刷、封入封緘、回答書類の整理等を行う。

③ その他滞納処分に関連する補助業務上記の他、業務時間内に作業できる範囲において、給与照会や戸籍謄本申請の書類の作成、データ入力、印刷、封入封緘、郵送等の滞納処分関連補助業務(３)報告等業務乙は、以下の甲への報告や管理等の業務を行う。

① 日報及び月報、年報等の作成、提出及び報告ア 架電件数(応答件数、不在件数等)イ 納付約束の件数・金額ウ 納付約束の履行件数・金額エ 受電件数オ その他② コールセンター等で所管する業務全般の進行管理及び状況報告③ コールセンター等で扱う個人情報管理及び状況報告④ コールセンター等での業務実績に関する分析、報告及び提案4⑤ その他委託業務遂行のため甲が必要と認める業務(４)定例報告会月報、年報の報告や業務改善ミーティングとして、甲、乙の責任者及びスーパーバイザーの参加により、月に１回程度実施する。

また、定例報告会の議事録を作成する。

９．業務従事者の職務内容(１)スーパーバイザースーパーバイザーは、以下に記載する業務を行う。

① 業務責任者② ８(１)に記載する電話催告等業務③ ８(３)に記載する報告等業務④ ８(４)に記載する定例報告会への参加及び議事録の作成⑤ オペレーター、滞納処分関連補助業務従事者への指示、指導及び管理⑥ 甲の担当者との連絡体制の構築、整理(２)オペレーターオペレーターは、８(１)に記載する電話催告等業務を行う。

(３)滞納処分関連補助業務作業員滞納処分関連補助業務作業員は８(２)に記載する滞納処分関連補助業務を行う。

１０．対象件数(１)電話催告の目標件数は月５,７００件(年間６８,４００件)(２)架電対象者が減少する時期は、乙は甲が指示する件数に従うこと。

(３)特段の事情により(１)及び(２)の件数を満たせないときは、乙は直ちに甲へ報告すること。

(４)滞納処分関連補助業務のうち、財産調査(本店調査、支店調査)の年間対象者数(実人数)は概ね６,０００名とする。

(５)SMS催告の目標件数は月２００～２５０件(年間３,０００件)※SMSの送信上限は５,０００件とする。

(６)電話番号入力は月１,０００～１,２００件(年間１４,０００件)１１．業務マニュアルの作成乙は、受託業務に伴う電話催告に必要な事項、滞納管理システム、及び総合行政システムの操作、個人情報の取扱い及びその他必要な事項についてマニュアルを整備し、甲の承認を得るものとし、業務従事者に周知すること。

なお、マニュアル作成にあたって必要な情報は、甲が乙に提供するものとする。

１２．委託業務の留意事項5(１)乙は、受託業務に関するものに限らず、区政に関する問合せ、苦情等についても誠実に対応すること。

(２)乙は、受託業務を履行した場合において、次に掲げる事項が生じたときは、甲に報告しなければならない。

① 催告対象者等の住所、氏名、電話番号等に相違があったとき② その他甲に報告する必要があると認める事項が生じたとき(３)乙は、甲と連絡調整を密に行い、情報を共有するよう常に努めること。

(４)乙は、関係法令等を遵守し、その適用及び運用は乙の責任において適切に行うこと。

(５)甲乙ともに委託業務の履行にあたり不都合や改善する必要のある問題が生じた場合は、速やかに協議を行い改善すること。

１３．業務従事者の遵守事項(１)接遇に配慮すること(２)業務以外の行為及びこれに類する行為をしてはならない。

(３)いかなる理由があっても、催告対象者等から金品、その他の物品等を授受してはならない。

(４)その他公序良俗に反することをしてはならない。

１４．届出乙は、次に掲げる事項について、あらかじめ甲に届け出なければならない。

また、変更が生じた場合も同様とする。

(１)業務従事者の担当業務、住所、氏名、性別(２)その他甲が必要と認める事項１５．業務従事者に対する教育訓練(１)乙は、受託業務の円滑な履行を図るため、業務従事者に対し、次の号に留意した事前の教育を十分に行うこととする。

① 催告業務に必要な知識を習得させること。

② 業務の重要性を理解させること。

③ 守秘義務を理解させること。

④ 催告業務に必要な接遇を習得させること。

⑤ 端末機を迅速に操作する技能を習得させること。

なお、甲は乙に事前に必要な情報を提供するものとする。

⑥ 事務処理手順を理解させること。

(２)乙は、履行開始後も、常に業務従事者の質的向上に努めることとする。

6１６．物品等の負担区分(１)コールセンター等業務に必要な下記のものは、甲が準備する。

① 機器類：滞納管理システム、及び総合行政システム端末(3台)、庁内ＬＡＮ端末(1台)、電話回線及び電話機(2台)、プリンター(1台)② 備品類：パソコンデスク、事務用椅子③ その他：光熱水費、電話料、財産調査書類の印刷代金・郵便代金(２)前項以外の必要な物品等は乙が準備する。

１７．物品取扱い上の留意事項乙は、受託業務の履行にあたって甲から貸与された物品等について、故障、損傷又は紛失があったときは、直ちに甲に報告するものとする。

ただし、この故障等が乙の故意又は過失により生じたと認められる場合は、乙の負担により賠償しなければならない。

１８．情報管理(１)乙は、乙の責任において、「個人情報の保護に関する法律」、「個人情報の取扱いに関する特記条項」を遵守するとともに、細心の注意をもって情報の管理にあたるものとする。

(２)乙は、一般財団法人日本情報経済社会推進協議会指定の「ＩＳＭＳ」適合制度の認証又は、プライバシーマークを取得していること。

１９．データの保護(セキュリティ対策)乙は、データの管理にあたり、漏洩、滅失、棄損及び改ざんを未然に防止するために次に掲げる措置を講じるものとする。

(１)業務従事者が滞納管理システム、及び総合行政システムを利用できる画面は、業務を遂行するための必要最小限のものとし、甲が指定する情報以外へアクセスしてはならない。

(２)業務従事者は、執務室以外への出入りを必要最小限とする。

(３)業務従事者は、執務室内へ貴重品以外の私物を持込んではならない。

(４)業務従事者は、甲から提供された情報を執務室外へ持ち出してはならない。

(５)業務従事者は、端末機内の情報及び個人情報を含む書類等を許可なく印刷、複写及び撮影をしてはならない。

(６)業務従事者は、乙の用意する身分証を業務中常時携帯しなければならない。

(７)毎日の催告業務に必要な対象者情報は端末機内で引渡し管理する。

(８)業務従事者は、業務で使用した個人情報の記録のあるデータ、書類及びメモ書き等を毎日の業務終了後直ちに甲に返却しなければならない。

２０．秘密の保持(１)乙は、受託業務の履行に際して知り得た事項を第三者に漏らしてはならない。

7(２)乙は、端末機に入力されている情報、この契約を履行するために用いた資料及びその結果について、第三者に転写、閲覧又は貸出し等をしてはならない。

(３)乙は、受託業務完了後は、甲の指示により保管を要するものを除き、甲より受領したリスト類、データ及び作成したメモ等の記録を速やかに甲に返却しなければならない。

(４)乙は、甲に対して前各号の義務の履行を担保するため、従事者との連署による誓約書を提出しなければならない。

２１．再委託の禁止乙は、業務の全部又は一部を第三者に委託してはならない。

２２．事故発生時の対応乙は、甲と常時連絡のとれる体制を確保することとし、受託業務の履行に際し、端末機等の故障、その他の理由により、委託業務にかかる事故が発生したときは、直ちに甲と協議の上、必要な措置を講じなければならない。

２３．業務の引継ぎ次期の契約で他の事業者が当契約を受託したときは、乙は、業務に支障を来さないように、乙の受託期間中に引継書を作成し次期受託者に対し業務の引き継ぎを行うこと。

またやむを得ない事情によりこの委託期間の途中で契約を解除する場合も同様とする。

２４．損害保険への加入乙は、本業務の実施にあたり、滞納者情報の漏洩等の事故対策として損害保険に加入し、その写しを甲に提出する。

２５．その他本仕様書に記載のない事項または疑義が生じたときは、甲乙協議のうえ決定するものとする。

２６．担当〒１３５－８３８３ 東京都江東区東陽四丁目１１番２８号江東区 生活支援部 医療保険課 滞納整理係 吉岡・松元TEL ０３(３６４７)９２７８(直通)FAX ０３(３６４７)８４４３メールアドレス 0604070@city.koto.lg.jp