入札情報は以下の通りです。
| 件名 | 「世田谷区お問い合わせセンター（せたがやコール）業務委託」に係る公募型プロポーザルの実施について |
|---|---|
| 種別 | 役務 |
| 公示日または更新日 | 2026 年 6 月 26 日 |
| 組織 | 東京都世田谷区 |
| 取得日 | 2026 年 6 月 26 日 19:10:12 |
- 1 -世田谷区お問い合わせセンター(せたがやコール)業務委託事業者選定実施要領１ 事業概要(１)契約予定件名世田谷区お問い合わせセンター(せたがやコール)業務委託(２)目的本件契約業務は、区民からの問い合わせ対応や区事業の申し込み受付を主たる業務とする「世田谷区お問い合わせセンター(せたがやコール)」を運営し、区民サービスの向上と業務運営の効率化を図ることを目的として実施する。
(３)事業内容① お問い合わせセンター構築業務業務実施に必要な設備・システムの構築② お問い合わせセンター運営業務区民等からの問い合わせ等に関する応答、案内、情報提供、申し込み受付等、お問い合わせセンターの運営(運営に必要な施設、機材等の準備及び保守を含む)に関する一切の業務※ 詳細は別紙「要求仕様書」参照。
なお、「要求仕様書」はこの案件の公告時点での予定の仕様であり、選定後の仕様調整等により変更となる場合がある。
(４)履行期間(予定)・お問い合わせセンター構築業務委託(債務負担行為) (令和８年１１月１日から令和９年５月３１日までの７カ月)・お問い合わせセンター運営業務委託(令和９年６月１日から令和１３年１０月３１日までの４年４カ月)※ 本業務委託に関わる契約締結については、コールセンター構築業務委託とコールセンター運用委託とに分けて契約する。
※ 本業務委託に関わる契約締結は、この契約に係る予算が成立し、予算配当がなされることを条件とする。
※ 本業務委託に関わる契約締結について、コールセンター構築業務委託は令和８年度に債務負担行為を設定し、契約期間を令和８年１１月１日から令和９年５月３１日までとする。
コールセンター運用委託の初年度は契約期間を令和９年６月１日から令和１０年３月３１日までとする。
単年度契約で履行良好であれば令和１３年度まで最大４回まで契約更新できるものとする。
また、４回目の契約更新時における契約期間は令和１３年４月１日から令和１３年１０月３１日までとする。
契約更新の際に仕様の見直しや新規技術導入等を行なう場合の他、労働報酬下限額の引き上げや労務費の増減等があった場合には、契約内容と金額について両者で協議するものとする。
契約- 2 -締結については、各年度の予算の範囲内で行う。
※ 契約期間中に事故又は履行不良が頻繁にみられる場合などは、この契約を変更又は解除することがある。
２ 提案限度額契約履行期間 合計 ２，０４１，７７３，０００円(税込)【内訳】構築経費・令和 ９年度 １１５，７７３，０００円(税込)運用経費・令和９年６月１日から令和１３年１０月３１日までの総額１，９２６，０００，０００円(税込)(年度別内訳目安)・令和 ９年度 ３６４，０００，０００円(税込)・令和１０年度 ４３６，０００，０００円(税込)・令和１１年度 ４３６，０００，０００円(税込)・令和１２年度 ４３６，０００，０００円(税込)・令和１３年度 ２５４，０００，０００円(税込)３ プロポーザル方式を採用する理由本件業務の履行にあたっては、自治体お問い合わせセンター運営のノウハウや、お問い合わせセンター運営に必要なシステムを構築・運営するための知識・技術が必要となるなど、専門的な能力が求められる。
また、効率的なお問い合わせセンター運営や区民の利便性向上に向け、オペレーターの質の担保や一次解決率の向上のための取り組み、ＡＩボイスボットの導入など運営体制やシステムの充実・強化等の観点を重視した提案を求める必要がある。
このため、事業者の能力や実績等を総合的に審査してより優れた者を選定するため、プロポーザル方式を用いて事業者選定を行う。
４ 本件プロポーザルの参加資格(１)参加者の要件提案書提出時において、次の要件をすべて満たす法人であることを必要とする。
① 世田谷区の競争入札参加資格者名簿に登録されていること。
② 地方自治法施行令(昭和２２年政令第１６号)第１６７条の４第１項(同令第１６７条の１１第１項において準用する場合も含む。)の規定に該当する者でないこと。
③ 世田谷区から入札参加禁止又は指名停止の措置を受けている期間中でないこと。
④ 都道府県民税・市町村民税に滞納がないこと。
⑤ 世田谷区お問い合わせセンター業務委託事業者選定委員会の委員が主宰、役員、顧問及び所属をしている団体でないこと。
- 3 -⑥ 令和３年度以降、代表団体またはお問い合わせセンター業務の運営を担う共同事業体が東京都区部又は人口４０万人規模以上の地方自治体において、当該自治体の業務全般に関する問い合わせを受ける目的の常設お問い合わせセンター業務を受託した実績がある者。
※「自治体の業務全般に関する問い合わせを受ける目的の常設お問い合わせセンター」には、自治体の業務のうち一部の業務(例：粗大ごみ受付、ワクチン接種対応など)に限定したお問い合わせセンターは含まない。
⑦ 共同事業体による応募の場合は、下記(２)「共同事業体による参加要件」を全て満たしていること。
なお、上記①～⑤の要件を、共同事業体の代表となる団体(以下「代表団体」)及び共同事業体に参加する団体(以下「構成団体」)の全てが満たしていること。
⑧ 個人情報及び企業情報などの情報セキュリティについて、ＩＳＯ２７００Ｘまたはプライバシーマークの認証を取得していること。
又はこれと同等以上の情報セキュリティ管理体制を有していること。
(２)共同事業体による参加要件共同事業体により参加する場合は、以下の要件を全て満たしていること。
① あらかじめ構成団体の総意により代表団体を 1 団体選出し、代表団体が応募手続きを行うこと。
② 応募書類に共同事業体であることを証する書類を提出すること。
③ 代表団体及び構成団体は、本件における他の応募者(単独の応募団体、他の共同事業体の代表団体又は構成団体)を兼ねていないこと。
④ 応募後の代表団体又は構成団体の変更は認められない。
変更が必要な場合は、応募を取り消した上で、応募期間内に、変更後の代表団体及び構成団体によってあらためて応募すること。
５ 事業者選定説明書の交付期間、場所及び方法(１)交付期間 令和８年６月２６日(金)から令和８年７月１０日(金)まで(２)交付場所 世田谷区公式ホームページ(３)交付方法 世田谷区公式ホームページでの希望者自らによるダウンロード６ 参加表明書の提出期間、場所及び方法(１)提出期間 令和８年６月２６日(金)から令和８年７月１０日(金)まで受付時間：午前９時から午後５時まで(土、日、祝日を除く)(２)提出場所 政策経営部広報広聴課(３)提出方法 「参加表明書(様式１)」に必要事項を記載し代表者印を押印のうえ、添付資料等を添えて提出すること。
受付は持参のみとする。
(４)提出資料(各1部)- 4 -① 参加表明書(様式１)※別紙を含む② 納税証明書(都道府県民税・市町村民税)③ 上記４(１)⑥の受託実績を確認できる書類(契約書の写し等)④ 共同事業体であることを証する書類(共同事業体で参加する場合のみ)※②は、発行から３ヶ月以内のもので、写し不可とする。
７ 提案書の提出者を選定するための基準本件では提出者の選定は行わず、参加資格の確認のみ行う。
資格審査の結果、参加資格の確認ができた者にはプロポーザル招請通知を、参加資格の確認ができなかった者には提案書の提案者に選定されなかった旨を令和８年７月１４日(火)までに通知する。
８ 質問の受付提案書の作成にあたり、以下のとおり質問を受け付ける。
(１)受付期間令和８年７月６日(月)から７月１５日(水)午後５時(厳守)(２)提出方法参加表明者あてに担当部課から電子メールで送付する「質問書兼回答書(様式３)」により、「14 担当部課」まで電子メールでのみ受け付ける。
(３)回答方法受け付けた質問については、令和８年７月２７日(月)午後５時までに「質問書兼回答書(様式３)」により、電子メールで全ての参加事業者宛回答する。
９ 提案書の提出(１)内容 「世田谷区お問い合わせセンター(せたがやコール)業務委託事業者選定説明書」のとおり10 提案書を特定するための評価基準(１)業務実施方針について(２)構築作業の体制及び工程・スケジュール等に関する事項(３)各機能等に関する事項① 問い合わせ受付等機能② ＦＡＱ機能③ ＣＲＭ応対管理機能④ エスカレーション機能⑤ イベント受付機能⑥ ＳＭＳ送信機能⑦ ボイスボット(ＡＩ自動音声応答システム)機能(４)お問い合わせセンター運営体制に関する事項- 5 -① 運営体制及びサービスレベルについて② 【重点事項】一次解決率向上にもつながる区民ニーズの収集に基づく事業改善提案③ 【重点事項】オペレーターの応対品質の維持・向上のための取り組みや工夫④ 本区に関する知識(本区の組織構成及び制度や主な事業概要、本区の地理や主な施設等)について⑤ 従事者の研修について(５)施設、設備・システムの保守・管理に関する事項／非常時対応に関する事項① 施設、設備・システムについて② 非常時対応について(６)情報セキュリティ対策に関する事項(７)その他追加提案に関する事項※(７)は、追加提案分にかかる費用と見込まれる効果等を踏まえて評価を行う。
(８)委託の実績に関する事項(９)価格に関する事項※(９)は、令和９年５月までの構築にかかる見積と令和９年６月以降の運営見積との総額を基に評価する。
(10)専門技術力、取り組み意欲(プレゼンテーションにて評価する)※ (10)は、一次審査により選定した事業者のみ適用11 提案書の審査審査は以下の二段階方式で行い、上記10「評価基準」に基づき選定委員(委員長：政策経営部長／委員：玉川総合支所地域振興課長、世田谷総合支所区民課長、DX 推進担当課長、庁舎管理担当課長、広報広聴課長)が提案書等を総合的に評価し、選定する。
(１)一次審査(書類審査)日時：令和８年９月１０日(木)４社以上から応募があった場合は、事前審査として書類審査を行い、上位３社を選定する。
(２)二次(最終)審査(プレゼンテーション)日時：令和８年１０月２３日(金)(予定)会場：世田谷区役所※ プレゼンテーション(提案説明及び質疑応答)は、1社あたり４５分程度とする。
(事業者からの提案説明プレゼンテーションの上限は２０分とする。質疑応答時間の上限は２５分とする)※ 開始時刻・会場等の詳細は、二次審査対象者に別途通知する。
12 審査結果の通知(１)一次審査(書類審査)令和８年９月１１日(金)午後５時までに、電子メールにて二次審査対象者宛通知す- 6 -る。
(２)二次(最終)審査(プレゼンテーション)令和８年１０月３０日(金)(予定)に、郵送により全事業者宛通知する。
※ 二次(最終)審査(プレゼンテーション)の日程に変更があった場合は、審査結果の通知日も変更となる場合があります。
13 その他(１)手続きにおいて使用する言語及び通貨 日本語及び日本国通貨に限る。
(２)契約保証金 免除(３)契約書作成の要否 要(４)当該業務に直接関連する他の業務の委託契約を当該業務の委託契約の相手方と随意契約により締結する予定の有無 無(５)関連情報を入手するための照会窓口 「14 担当部課」に同じ(６)区は、この案件に参加を表明した者及び提案書を提出した者の商号・名称並びに提案書を特定した理由(審査経過等)を公表することができる。
(７)提案に係る一切の費用については、すべて提案者の負担とする。
(８)提出期限以後の参加表明書及び提案書の差し替え又は再提出は認めない。
(９)提案者から提出された書類は返却しない。
また、審査に必要な範囲で複製することがある。
(10)参加事業者から文書により自社の評価結果について説明依頼がある場合は、提案書が特定された理由又は特定されなかった理由の説明として、当該事業者の順位、総得点及び評価基準項目ごとの得点を情報提供する。
(11)参加表明書や提案書等提出書類に虚偽の記載をした場合は、失格とする。
(12)本案件は、世田谷区公契約条例に基づく労働報酬下限額の適用案件である。
※参考 労働報酬下限額(１時間当たり)令和８年度 １，６１０円令和７年度 １，４６０円令和６年度 １，３３０円令和５年度 １，２３０円令和４年度 １，１７０円(13) 世田谷区お問い合わせセンター業務委託事業者選定委員会の委員は次のとおり。
※人事異動等で委員は変更となる場合があります。
委員長 政策経営部長 田中 耕太委 員玉川総合支所地域振興課長 玉野 美香子世田谷総合支所区民課長 大澤 友貴ＤＸ推進担当部ＤＸ推進担当課 日髙 雄三庁舎整備担当部庁舎管理担当課長 北村 正文- 7 -政策経営部広報広聴課長 島川 佳子14 担当部課政策経営部広報広聴課 担当：井戸下・佐々木・杉山世田谷区世田谷４丁目２１番２７号 世田谷区役所東棟４階電話：０３－５４３２－２０１４ ＦＡＸ：０３－５４３２－３００１メールアドレス：参加表明書受付後に伝達する
- 1 -公募型プロポーザル方式に係る手続開始のお知らせ次のとおり提案書の提出を求めます。
令和８年６月２６日世田谷区１ 事業概要(１)件名世田谷区お問い合わせセンター(せたがやコール)業務委託(２)業務内容世田谷区に関する手続きや制度、イベントや施設案内などに関する区民からの問い合わせについて、電話、ＦＡＸ、ホームページを通じて受付・回答等を行う、お問い合わせセンター業務を実施すること。
① お問い合わせセンター構築業務業務実施に必要な設備・システムの構築② お問い合わせセンター運営業務区民等からの問い合わせ等に関する応答、案内、情報提供、申し込み受付等、お問い合わせセンターの運営(運営に必要な施設、機材等の準備及び保守を含む)に関する一切の業務※ 詳細は事業者選定説明書(後記５(２)参照)に添付の「要求仕様書」(案件公告時点での予定の仕様)を参照。
(３)履行期間・ お問い合わせセンター構築業務委託(債務負担行為)(令和８年１１月１日から令和９年５月３１日までの７カ月)・ お問い合わせセンター運営業務委託(令和９年６月１日から令和１３年１０月３１日までの４年４カ月)※ 本業務委託に関わる契約締結については、コールセンター構築業務委託とコールセンター運用委託とに分けて契約する。
※ 本業務委託に関わる契約締結は、この契約に係る予算が成立し、予算配当がなされることを条件とする。
※ 本業務委託に関わる契約締結について、コールセンター構築業務委託は令和８年度に債務負担行為を設定し、契約期間を令和８年１１月１日から令和９年５月３１日までとする。
コールセンター運用委託の初年度は契約期間を令和９年６月１日から令和１０年３月３１日までとする。
単年度契約で履行良好であれば令和１３年度まで最大４回まで契約更新できるものとする。
また、４回目の契約更新時における契約期間は令和１３年４月１日から令和１３年１０月３１日までとする。
契約更新の際- 2 -に仕様の見直しや新規技術導入等を行なう場合の他、労働報酬下限額の引き上げや労務費の増減等があった場合には、契約内容と金額について両者で協議するものとする。
契約締結については、各年度の予算の範囲内で行う。
※ 契約期間中に事故又は履行不良が頻繁にみられる場合などは、この契約を変更又は解除することがある。
２ 参加資格要件(１)参加者の要件提案書提出時において、次の要件をすべて満たす法人であることを必要とする。
① 世田谷区の競争入札参加資格者名簿に登録されていること。
② 地方自治法施行令(昭和２２年政令第１６号)第１６７条の４第１項(同令第１６７条の１１第１項において準用する場合も含む。)の規定に該当する者でないこと。
③ 世田谷区から入札参加禁止又は指名停止の措置を受けている期間中でないこと。
④ 都道府県民税・市町村民税に滞納がないこと。
⑤ 世田谷区お問い合わせセンター業務委託事業者選定委員会の委員が主宰、役員、顧問及び所属をしている団体でないこと。
⑥ 令和３年度以降、代表団体またはお問い合わせセンター業務の運営を担う共同事業体が東京都区部又は人口４０万人規模以上の地方自治体において、当該自治体の業務全般に関する問い合わせを受ける目的の常設お問い合わせセンター業務を受託した実績がある者。
※「自治体の業務全般に関する問い合わせを受ける目的の常設お問い合わせセンター」には、自治体の業務のうち一部の業務(例：粗大ごみ受付、ワクチン接種対応など)に限定したお問い合わせセンターは含まない。
⑦ 共同事業体による応募の場合は、下記(２)「共同事業体による参加要件」を全て満たしていること。
なお、上記①～⑤の要件を、共同事業体の代表となる団体(以下「代表団体」)及び共同事業体に参加する団体(以下「構成団体」)の全てが満たしていること。
⑧個人情報及び企業情報などの情報セキュリティについて、ＩＳＯ２７００Ｘまたはプライバシーマークの認証を取得していること。
又はこれと同等以上の情報セキュリティ管理体制を有していること。
(２)共同事業体による参加要件共同事業体により参加する場合は、以下の要件を全て満たしていること。
① あらかじめ構成団体の総意により代表団体を 1 団体選出し、代表団体が応募手続きを行うこと。
② 応募書類に共同事業体であることを証する書類を提出すること。
③ 代表団体及び構成団体は、本件における他の応募者(単独の応募団体、他の共同事業体の代表団体又は構成団体)を兼ねていないこと。
- 3 -④ 応募後の代表団体又は構成団体の変更は認めらない。
変更が必要な場合は、応募を取り消した上で、応募期間内に、変更後の代表団体及び構成団体によってあらためて応募すること。
３ 提案書の提出者を選定するための基準本件では提出者の選定は行わず、参加資格の確認のみ行う。
４ 提案書を特定するための評価基準(１)業務実施方針について(２)構築作業の体制及び工程・スケジュール等に関する事項(３)各機能等に関する事項① 問い合わせ受付等機能② ＦＡＱ機能③ ＣＲＭ応対管理機能④ エスカレーション機能⑤ イベント受付機能⑥ ＳＭＳ送信機能⑦ ボイスボット(ＡＩ自動音声応答システム)機能(４)お問い合わせセンター運営体制に関する事項① 運営体制及びサービスレベルについて② 【重点事項】一次解決率向上にもつながる区民ニーズの収集に基づく事業改善提案③ 【重点事項】オペレーターの応対品質の維持・向上のための取り組みや工夫④ 本区に関する知識(本区の組織構成及び制度や主な事業概要、本区の地理や主な施設等)について⑤ 従事者の研修について(５)施設、設備・システムの保守・管理に関する事項／非常時対応に関する事項① 施設、設備・システムについて② 非常時対応について(６)情報セキュリティ対策に関する事項(７)その他追加提案に関する事項※(７)は、追加提案分にかかる費用と見込まれる効果等を踏まえて評価を行う。
(８)委託の実績に関する事項(９)価格に関する事項※(９)は、評価基準については令和９年５月までの構築にかかる見積と令和９年６月以降の運営にかかる見積との総額を基に評価する。
(10)専門技術力、取り組み意欲(プレゼンテーションにて評価する)※ (10)は、一次審査により選定した事業者のみ適用- 4 -５ 手続き等(１)担当部課世田谷区政策経営部広報広聴課世田谷区世田谷４丁目２１番２７号 世田谷区役所東棟４階電話：０３－５４３２－２０１４ ＦＡＸ：０３－５４３２－３００１(２)事業者選定説明書の交付期間、場所及び方法① 交付期間 令和８年６月２６日(金)から令和８年７月１０日(金)まで② 交付場所 世田谷区公式ホームページ③ 交付方法 世田谷区公式ホームページでの希望者自らによるダウンロード(３)参加表明書の提出期間、場所及び方法① 提出期間 令和８年６月２６日(金)から令和８年７月１０日(金)まで受付時間：午前９時から午後５時まで(土、日、祝日を除く)② 提出場所 上記５(１)の担当部課③ 提出方法 窓口へ直接持参(郵送不可)(４)提案書の提出期限、場所及び方法① 提出期限 令和８年８月１３日(木)午後５時(厳守)受付時間：午前９時から午後５時まで② 提出場所 政策経営部広報広聴課③ 提出方法 電子メールおよび窓口へ直接持参(郵送不可)６ その他(１)手続きにおいて使用する言語及び通貨 日本語及び日本国通貨に限る。
(２)契約保証金 免除(３)契約書作成の要否 要(４)当該業務に直接関連する他の業務の委託契約を当該業務の委託契約の相手方と随意契約により締結する予定の有無 無(５)関連情報を入手するための照会窓口 上記５(１)に同じ(６)区は、この案件に参加を表明した者及び提案書を提出した者の商号・名称並びに提案書を特定した理由(審査経過等)を公表することができる。
(７)提案に係る一切の費用については、すべて提案者の負担とする。
(８)提出期限以後の参加表明書及び提案書の差し替え又は再提出は認めない。
(９)提案者から提出された書類は返却しない。
また、審査に必要な範囲で複製することがある。
(10)参加事業者から文書により自社の評価結果について説明依頼がある場合は、提案書が特定された理由又は特定されなかった理由の説明として、当該事業者の順位、総得点及び評価基準項目ごとの得点を情報提供する。
(11)参加表明書や提案書等提出書類に虚偽の記載をした場合は、失格とする。
(12)本案件は、世田谷区公契約条例に基づく労働報酬下限額の適用案件である。
(別紙参- 5 -照)※参考 労働報酬下限額(１時間当たり)令和８年度 １，６１０円令和７年度 １，４６０円令和６年度 １，３３０円令和５年度 １，２３０円令和４年度 １，１７０円(13) 世田谷区お問い合わせセンター業務委託事業者選定委員会の委員は次のとおり。
※人事異動等で委員は変更となる場合があります。
委員長 政策経営部長 田中 耕太委 員玉川総合支所地域振興課長 玉野 美香子世田谷総合支所区民課長 大澤 友貴ＤＸ推進担当部ＤＸ推進担当課 日髙 雄三庁舎整備担当部庁舎管理担当課長 北村 正文政策経営部広報広聴課長 島川 佳子(14)詳細は説明書による。
以上【重要】労働報酬下限額の適用についてのご案内この契約には が適用されます公契約条例・労働報酬下限額の詳細については、世田谷区ホームページをご覧ください。
【問い合わせ先】世田谷区財務部経理課契約係電話：03-5432-2145～2152・2173・2435FAX：03-5432-3046検索 世田谷区 公契約条例世田谷区公契約条例とは…世田谷区が事業者と結ぶ契約に関する基本方針や区長と事業者の責務などを定めた条例で、労働者の適正な労働条件の確保や、事業者の経営環境の改善を図ることなどを目的としています。
契約事業者には、公契約条例に基づいて労働報酬下限額を守り、労働者への適正な賃金を支払うことで適正な労働条件の確保と向上に努めていただく義務があります。
「労働報酬下限額」労働報酬下限額とは…世田谷区との契約事業者が労働者に支払う労働報酬の下限とすべき額です。
労働者は、事業者(下請負者含む)のもとで、対象案件(※)の業務に従事する方が対象です。
一人親方や派遣労働者も含まれ、正社員・アルバイトなどの雇用形態は問いません。
※予定価格が3千万円以上の工事請負契約、予定価格が2千万円以上の工事以外の契約及び指定管理者協定(不動産の買入れ、賃貸借契約約款が適用される案件を除く)工事以外の契約の労働者1時間あたり１,６１０円工事請負契約の技能労働者東京都の公共工事設計労務単価の職種ごとの85％相当額(各職種の金額は裏面をご覧ください)工事請負契約の技能労働者の労働報酬下限額(１時間あたり)職 種 労働報酬下限額 職 種 労働報酬下限額 職 種 労働報酬下限額特殊作業員 ３，２６２円 さく岩工 ４，４６３円 左官 ３，５９２円普通作業員 ２，８６９円 トンネル特殊工 ４，０１７円 配管工 ３，１９９円軽作業員 １，９８７円 トンネル作業員 ３，４１１円 はつり工 ３，３１５円造園工 ２，９４４円 トンネル世話役 ４，５４８円 防水工 ４，０５９円法面工 ３，５７０円 橋りょう特殊工 ３，９００円 板金工 ３，８０４円とび工 ３，５１７円 橋りょう塗装工 ３，８７９円 タイル工 ２，９５４円石工 ３，５１７円 橋りょう世話役 ４，４６３円 サッシ工 ３，５３９円ブロック工 ３，４４３円 土木一般世話役 ３，６５５円 内装工 ３，６５５円電工 ３，６４５円 高級船員 ４，２１９円 ガラス工 ３，５４９円鉄筋工 ３，５９２円 普通船員 ３，４７５円 ダクト工 ３，１９９円鉄骨工 ３，１６７円 潜水士 ５，６００円 保温工 ３，０３９円塗装工 ３，８７９円 潜水連絡員 ４，０５９円 設備機械工 ２，９７５円溶接工 ４，０４９円 潜水送気員 ３，８１５円 交通誘導員Ａ ２，１７９円運転手(特殊) ３，３０５円 山林砂防工 ３，４５４円 交通誘導員Ｂ １，９８７円運転手(一般) ２，７２０円 軌道工 ６，２３７円 上記以外の職種 １，６１０円潜かん工 ３，９６４円 型わく工 ３，５０７円潜かん世話役 ４，７５０円 大 工 ３，２５２円※上記の金額は熟練労働者に適用されます。
※上記の職種であっても、事業者が労働者等との合意の下で見習い又は手元等の未熟練労働者と判断する者及び年金等の受給のために賃金を調整している者については、1時間当たり１，８７０円になります。
このちらしに記載の労働報酬下限額は、令和８年３月１３日告示によるものです。
適用対象は令和８年4月1日以後に締結する契約(上記の告示前に公告し、入札に付された契約を除く)です。
世田谷区公契約条例のその他の取組み《 労働条件確認帳票 》賃金、労働時間、社会保険の加入などの労働条件が適正であることを確認するためのもので、予定価格が１００万円を超える契約(※１、２)において契約事業者に配布し、提出を求めています。
また、この帳票は、事業者・労働者をはじめどなたでも契約担当窓口で閲覧できます。
※１ 指定管理協定は金額を問わず全案件が対象 ※２ 土木工事請負契約は２００万円を超える契約が対象閲覧場所 閲覧できる帳票経理課(世田谷区役所東棟５階５０３番窓口)教育総務課が取り扱う契約以外の契約教育総務課(世田谷区役所東棟６階６０４番窓口)教育委員会の契約のうち予定価格が2千万円未満の契約《 労働報酬下限額周知カードの配布 》労働報酬下限額の対象となる契約の業務に従事する方一人ひとりに、契約事業者を通してその旨を周知するカードを配布し、契約事業者からは周知したことの確認書をご提出いただくことで、労働報酬下限額の周知及び遵守の徹底を図っています。
- 1 -仕様書１ 件名世田谷区お問い合わせセンター(せたがやコール)業務委託にかかる構築準備委託２ 履行期間契約締結日から令和９年５月３１日まで※お問い合わせセンター運営期間は、令和９年６月１日から令和１３年１０月３１日まで３ 履行場所受託者の事業所及び世田谷区(以下「区」という。)が指定する場所４ 委託内容及び委託範囲令和９年６月に予定されている次期お問い合わせセンターの円滑な導入および運営のため、お問い合わせセンター準備(構築)業務としてお問い合わせセンターの運営に必要なスペース，電話等設備，システム，通信回線等お問い合わせセンター開設・運営に必要な機器等の調達及び準備(構築)に係わる業務を行う。
(運用開始日までにお問い合わせセンターを構築する。)具体的には、仕様書「世田谷区お問い合わせセンター(せたがやコール)業務委託」の仕様等を踏まえた、運営業務の履行に向けた準備業務とする。
５ 業務の体制等について受託者は、仕様書「世田谷区お問い合わせセンター(せたがやコール)業務委託」の別紙１－８構築業務他に倣い体制の構築、進捗報告、納品物の提供等を行うこと。
６ 完了届の提出受託者は、履行期間中の以下の期間について、業務完了後直ちに完了届を区に提出しなければならない。
・契約締結日から令和９年５月３１日まで７ 支払方法検査合格後、受託者の請求に基づき支払う。
支払回数 令和９年度 １回(契約期間中で計１回の支払いとする。)８ その他(１)業務受託に伴い入手する個人情報の取り扱いは、その保護管理体制を確立し、社員のモラルを徹底させ、情報の遺漏等の事故がないように努めること。
なお、詳細については仕様書資料４「電算処理の業務委託契約の特記事項(兼電算処理の個人情報を取り扱う業務委託契約の特記事項)」のとおりとし、これを遵守すること。
(２)受託者は、区広報広聴課長が委託内容を変更する必要があると認めるときは、その協議に応じなければならない。
また、受託者は、委託された作業内容を変更する必要が生じた場合は、区広報広聴課長に直ちにその旨を申し出、変更の可否等について協議しなければならない。
なお、契約書及び仕様書に明記された委託内容・作業内容を変更する場合は、- 2 -原則的に契約変更によるものとし、主要な内容の変更を伴わない軽易な変更については区広報広聴課長の指示書によることができるものとする。
(３)本仕様書に記載のない事項については、原則として仕様書「世田谷区お問い合わせセンター(せたがやコール)業務委託(長期継続契約)」に倣うものとするほか、その他仕様書の内容について疑義が生じた場合は、別途広報広聴課と協議すること。
９ 担当部署政策経営部広報広聴課(電話)０３－５４３２－２０１４ (ＦＡＸ)０３－５４３２－３００１
- 1 -仕様書１ 件名世田谷区お問い合わせセンター(せたがやコール)業務委託２ 履行期間契約締結日から令和１３年１０月３１日まで※ 本業務委託に関わる契約締結について、お問い合わせセンター運用委託の初年度は契約期間を令和９年６月１日から令和１０年３月３１日までとする。
単年度契約で履行良好であれば令和１３年度まで最大４回まで契約更新できるものとする。
また、４回目の契約更新時における契約期間は令和１３年４月１日から令和１３年１０月３１日までとする。
契約更新の際に仕様の見直しや新規技術導入等を行なう場合の他、労働報酬下限額の引き上げや労務費の増減等があった場合には、契約内容と金額について両者で協議するものとする。
契約締結については、各年度の予算の範囲内で行う。
３ 履行場所受託者の事業所及び世田谷区(以下「区」という。)が指定する場所４ 委託内容及び委託範囲(１)お問い合わせセンター準備(構築)業務お問い合わせセンターの運営に必要なスペース，電話等設備，システム，通信回線等お問い合わせセンターに必要な機器等の調達及び準備(構築)に係わる業務を行う。
原則として運用開始日までにお問い合わせセンターを構築する。
また、お問い合わせセンター運営開始後も適切な運営のために、区と協議の上必要に応じて設備等を見直し、適宜構築作業を行う。
(２)お問い合わせセンター運営・管理業務区に関する手続きや制度、イベントや施設案内などに関する区民等からの問い合わせについて、電話、ＦＡＸ、ホームページを通じて受付・回答等を行うお問い合わせセンター業務を実施すること。
(１)(２)とも詳細は、別紙１「委託内容及び委託範囲の詳細仕様」のとおりとする。
５ 区施設への立ち入りに関する条件受託者が区施設に立ち入って作業を行う場合は、事前に作業内容及びスケジュールを提示し、区と協議の上、実施すること。
立ち入りの際、受託者は、従事者に身分証明書を携帯させ、区の求めがあった場合は、これを提示させること。
その他、区施設内における作業にあたっては、区担当課からの注意事項に従うこと。
６ 完了届の提出受託者は、履行期間中について、毎月の業務完了後直ちに完了届を区に提出しなければならない。
７ 支払方法各月ごとに検査合格後、請求に基づき支払う。
支払回数 令和９年度 １０回令和１０年度 １２回令和１１年度 １２回- 2 -令和１２年度 １２回令和１３年度 ７回(契約期間中で計５３回の支払いとする。)８ その他(１)業務受託に伴い入手する個人情報の取り扱いは、その保護管理体制を確立し、社員のモラルを徹底させ、情報の遺漏等の事故がないように努めること。
なお、詳細については仕様書資料４「電算処理の業務委託契約の特記事項(兼電算処理の個人情報を取り扱う業務委託契約の特記事項)」のとおりとし、これを遵守すること。
(２)受託者は、区広報広聴課長が委託内容を変更する必要があると認めるときは、その協議に応じなければならない。
また、受託者は、委託された作業内容を変更する必要が生じた場合は、区広報広聴課長に直ちにその旨を申し出、変更の可否等について協議しなければならない。
なお、契約書及び仕様書に明記された委託内容・作業内容を変更する場合は、原則的に契約変更によるものとし、主要な内容の変更を伴わない軽易な変更については区広報広聴課長の指示書によることができるものとする。
(３)本仕様書に記載のない事項については、その都度区広報広聴課と協議すること。
９ 担当部署政策経営部広報広聴課(電話)０３－５４３２－２０１４ (ＦＡＸ)０３－５４３２－３００１- 1 -別紙１委託内容及び委託範囲の詳細仕様１ 件名世田谷区お問い合わせセンター(せたがやコール)業務委託２ 目的世田谷区お問い合わせセンター(せたがやコール)(以下、「お問い合わせセンター」という。)は、区民等からの問い合わせや区のイベント・講座(以下、「イベント等」という。)の申し込み受付等にワンストップで対応し、窓口業務の負担軽減や効率化と区民サービスの向上を図ることを目的として運営すること。
また、区の組織及び業務内容等を十分に理解し、区役所代表電話にかかる区民や事業者などからの電話を、東棟、西棟、分庁舎等の各部署に円滑かつ正確に取り次ぐこと。
３ 委託期間契約締結日から令和１３年１０月３１日までただし、契約締結日から令和９年５月３１日まではお問い合わせセンターの運営準備(運営機材及び体制構築・業務研修等)期間とし、運営業務の履行開始は令和９年６月１日とする。
４ お問い合わせセンターの運営期間及び運営時間(１)運営期間 令和９年６月１日から令和１３年１０月３１日(年末年始等含めて年中無休)(２)運営時間 オペレーター対応：(平日)午前８時～午後７時(土日祝日)午前８時～午後６時※年末年始等を含む。
詳細は別途区と協議する。
FAX、ウェブフォーム、チャットボット対応：２４時間５ お問い合わせセンターの運営場所お問い合わせセンター運用に必要な全ての機器や備品の設置場所及び執務エリア等は区が特に指定する場合を除き、受託者が区役所庁舎外の日本国内に用意すること。
なお、災害時等における BCP(事業継続計画)対策やワークスタイルの変革に伴って別拠点、複数拠点を設ける場合、特定の運営拠点以外の場所で業務をおこなう場合は、日本国内に限り運用を認めるものとする。
ただし、事前に区の承認を得ること。
６ 業務概要(１)お問い合わせセンター構築業務お問い合わせセンター運営に必要となる運営拠点の準備とシステム等を含めた環境整備、電話基盤、ネットワーク等の構築及び機器の調達等の準備など業務実施に必要な設備・システムの構築(２)お問い合わせセンター運営業務区民等からの問い合わせ等に関する応答、案内、情報提供、申し込み受付等、お問い合わせセンターの運営(運営に必要な施設、機材等の準備及び保守を含む)に関する一切の- 2 -業務７ 業務量(１)お問い合わせセンターへの着信件数について、最新の年間実績は、仕様書資料１「月別・曜日・時間帯別 推定着信件数」を参照。
(２)イベント等の募集回数について、最新の年間実績は、仕様書資料２「イベント件数申込数_月別一覧」を参照。
(３)FAQ は、現在の基礎データが約 2,000 件。
公開 FAQ サーバへのアクセス頻度は年間10,000,000件程度。
なお海外からのクローラーと思われるアクセスを含む。
８ 構築業務６(１)で定めるお問い合わせセンター構築業務を行う場合には、下記の対応を行うこと。
(１)運営環境設備の構築の条件① 区に設置する下表の番号に着信した電話(電話番号についてはすべて光回線化)を受託者の非公開番号へ転送する。
一般周知番号と非公開番号は原則として共に区の名義とし、両番号の回線基本料を含む一般周知番号からお問い合わせセンターへの転送に係る回線の基本料・設置撤去料及び通話料などは受託者が支払いを行うものとし、その費用は本契約の契約金額に含まれるものとする。
非公開番号について受託者の名義とする場合には、事前に区と協議し了承を得ること。
一般周知番号からお問い合わせセンターへの転送に係る回線は多重化し、災害等により主系統に不具合が発生しても自動的に予備回線に切り替わることで業務の継続を可能とすること。
番号 名称 電話番号1 世田谷区役所代表電話番号(世田谷総合支所) 03-5432-11112 世田谷区役所北沢総合支所 03-5478-80003 世田谷区役所玉川総合支所 03-3702-11314 世田谷区役所砧総合支所 03-3482-13215 世田谷区役所烏山総合支所 03-3326-12026 世田谷区役所太子堂出張所 03-3413-12477 世田谷区役所経堂出張所 03-3420-71438 世田谷区役所用賀出張所 03-3700-36579 世田谷区役所二子玉川出張所 03-3707-494610 世田谷区役所烏山出張所 03-3300-536111 世田谷区役所世田谷総合支所区民課区民係 03-5432-281412 世田谷区役所北沢総合支所区民課区民係 03-5478-803913 世田谷区役所玉川総合支所区民課区民係 03-3702-113714 世田谷区役所砧総合支所区民課区民係 03-3482-386115 世田谷区役所烏山総合支所区民課区民係 03-3326-829016 世田谷区役所世田谷総合支所区民課戸籍係 03-5432-282517 世田谷区役所北沢総合支所区民課戸籍係 03-5478-804118 世田谷区役所玉川総合支所区民課戸籍係 03-3702-113619 世田谷区役所砧総合支所区民課戸籍係 03-3482-132620 世田谷区役所烏山総合支所区民課戸籍係 03-3326-829321 お問い合わせセンター一般周知番号 03-5432-3333- 3 -② お問い合わせセンターから区への転送用回線は受託者が準備するものとし、その回線の基本料・設置撤去料及び通話料などは受託者が支払いを行うものとし、その費用は本契約の契約金額に含まれるものとする。
転送にあたり区側の環境を利用することも可能であるが、構築時に事前に区と協議し了承を得ること。
なお、転送先である区側各施設の電話は固定電話番号を有する電話回線である。
③ 本委託業務専用のFAX用回線等(インターネットFAXも可とする)を準備すること。
特に運用開始後３か月間は必ず専任担当者を設けて伴走支援体制を講じ、日次・週次での報告を実施すること。
⑱ 一般財団法人日本情報経済社会推進協会(JIPDEC)が付与するプライバシーマーク、情報セキュリティマネジメントシステム(ISMS)認証(ISO/IEC 270XX)、SOC報告書、クラウド情報セキュリティ監査報告書、ISMAPの登録状況その他これらと同等以上の情報セキュリティ管理体制と構成要素を確認できる資料を提示すること。
⑲ 自治体固有の問い合わせに対応することが必須であるため、2026/6/1時点で人口5万人以上の自治体お問い合わせセンター等で生成 AI の LLM、RAG その他同等以上の技術を使ったボイスボットの運用実績の経験を有する、または当該実績(再委託による実績参入も可とする)を有するサービスを構成要素として提供できる見込みがあること。
なお、ボイスボットの運用実績(再委託による実績も可とする)が見込みの場合には、2028/6/1 までの間での規定人口規模以上の自治体での本番稼働を実現する計画を有することとし、当該計画の内容(導入予定時期、対象自治体規模等)について、事前に区に報告し了承を得ること。
(８)区民ニーズの収集に基づく事業改善提案９(１)①(タ)通話録音機能等の問合せ内容の蓄積で、区民ニーズの収集を行うとともに、それらを基にした区民目線でのFAQ等の記載内容についての改善提案、資料作成等の提案を行うこと。
具体的には以下を想定している。
・HPやFAQの内容に誤りを見つけた場合・HPやFAQが分かりづらい、誤解を招く可能性があると判断した場合・HPやFAQの修正や追記、分類の追加等が必要であると判断した場合・チャットボットについて辞書登録やキーワード修正などが必要であると判断した場合・そのほか、応対品質向上のための内部向けナレッジ蓄積等も含めお問い合わせセンタ- 13 -ー業務に付随して区民ニーズに基づく改善・資料作成等の必要があると判断した場合(９)ICT 技術動向等を踏まえた新規事業改善提案ICT 技術動向を常にウォッチし、お問い合わせセンターの運営効率に寄与する市場調査と提案についての会議を毎年 2 回開催すること。
実施日程は、区と協議すること。
2 回のうち1 回は次年度予算要求時期の前である６月中に行うこと。
１０ お問い合わせセンター運営体制お問い合わせセンター運営業務は、「１６ サービスレベルに関する要件」に定めた設定値を月間で達成するよう従事者の採用、教育その他全ての業務等の運営体制を整えること。
ただし、緊急時等の区が認めた場合を除く。
(１)お問い合わせセンターの組織組織の構成員として以下を設置すること。
なお「１６ サービスレベルに関する要件」の達成が続かない場合や、入電規模やオペレーター等の人数に対して受託者側の責任者の数が明らかに不足していると区が判断した場合には、区は事業者に対して必要な責任者の設置を求めることができ、受託者は区からの要請があった場合には協議の上、設置しなければならない。
なお、区と協議の上追加で設置した人員に関する費用は、全て受託者の負担とする。
ただしサービスレベルの達成に向けて、下記本項(８)②に定める区の積極的な協力が得られず、サービスレベルが達成できない場合を除く。
① マネージャー(お問い合わせセンター業務に関する受託者側の責任者)オペレーションマネジメント全般の統括、オペレーション業務全般の統括、お問い合わせセンターに従事する要員の管理、区との運営上の窓口、区への運営状況報告等を行うこと。
② スーパーバイザ(お問い合わせセンター内のオペレーション業務及び応対品質の管理責任者)応対品質管理、目標管理、業務進行の管理、オペレーターのスキル評価／育成(モニタリング／コーチング)、オペレーター回答不能時のエスカレーション対応等を行うこととする。
また、マネージャーを補佐し、不在時の業務を代行する。
なお本職務については、本お問い合わせセンター専属の配置とするとともに、自治体のお問い合わせセンターでの業務経験を有すること。
③ オペレーター・区民等からの電話・FAX・ウェブフォームによる問い合わせの一次応対及び付随するコールバック対応、応対内容のシステム入力等を実施すること。
・運用開始時には、全オペレーターのうち半数以上は自治体のお問い合わせセンターでの業務経験を有することが望ましい。
難しい場合には、未経験の場合における質の担保の機能(ソフト・ハードの両面)について事前に区に報告し了承を得ること。
④ システム運用者お問い合わせセンターでの業務が円滑に遂行されるよう、お問い合わせセンターに関する PBX・システムの運用、追加・変更業務に関わるシステムメンテナンス窓口、システムの保守、障害対応、データバックアップ業務等のシステム運用を行うこと。
(２)研修実際の業務に携わる前に知識を習得できるように研修を実施すること。
① マニュアルの作成電話受付の品質(利用者対応、処理時間等)の維持・向上のため、研修及び運用マニュ- 14 -アルを作成し、オペレーター等運用要員の教育訓練を行うこと。
また、マニュアルは区に提出すること。
② オペレーターへの研修FAQ システムや、世田谷区のホームページ、「せたがや便利帳」、区のおしらせ「せたがや」等を使った業務知識、及び応対用システムに関する研修を行うとともに、運用期間中については、スキルアップ、モチベーション維持、セキュリティマインドの醸成等に関する研修を適宜行うこと。
③ スーパーバイザへの研修業務知識、システム対応等のスキル維持・向上に向けたフォローアップを行うとともに、オペレーションマネジメントに関する研修を適宜行うこと。
④ 区職員向けのマニュアル作成等区職員向けのマニュアルを作成すること。
マニュアルの作成の他、各機能等を円滑に利用するためのフォローアップを行うこと。
(３)障害発生時の対応システム障害発生時には、速やかに区へ届け出るとともに迅速な復旧に努め、原因の究明及び再発防止策の実施など、必要な措置を講じるとともに、障害発生の原因及び再発防止策等について区に文書で報告すること。
また、システムの障害に対する処理及び問題等を障害記録として体系的に記録し、常に活用できるように保存すること。
(４)内部監査業務お問い合わせセンター業務に関わるすべての業務を対象として、年 1 回以上の内部監査を実施すること。
内部監査の結果、是正を要する事項が認められた場合には、監査結果の通知後 10営業日以内に是正計画を提出し、是正完了後 30日以内に完了報告を行うこと。
内部監査に関する監査基準・監査運用基準を明文化し整備すること。
なお、監査組織は、監査を受けるものと監査するものを別組織に分け、監査の妥当性などを十分考慮すること。
(５)利用者満足度調査利用者に対してお問い合わせセンターの満足度について年 1 回以上、アンケートを行い、満足度を定量化・分析し報告すること。
利用者満足度については、「１６ サービスレベルに関する要件」を参照すること。
調査方法については提案すること。
(６)報告業務受託者は、お問い合わせセンターの運営状況について、以下のとおり報告を行うこと。
① 日次報告日次報告は原則、翌営業日の午前中までに報告すること。
ただし、区が認めた場合にはこの限りではない。
・受付状況(受付・応対件数、電話応答率、エスカレーション件数等)・報告事項(苦情・要望等の内容及び対応状況、発生した障害やトラブル、問い合わせの多かった内容、連絡事項等)・その他(区業務所管とやり取りをしたデータ等)・選挙執行日については、問い合わせ内容について記録を作成し上記に合わせて報告すること。
なお様式については区と協議のうえ決定する。
② 月次報告月次報告については、以下の報告を基に定例会報告書を作成し、原則毎月１回対象月の翌月末までに月次報告会を行うこと。
ただし、区が認めた場合にはこの限りではない。
報告書は電子媒体で提出すること。
また上記日次報告のうち、コール件数及び問合せ、- 15 -応答内容を含めたデータファイルについても電子データにて提出すること。
・日次対応記録報告を集計、分析した報告(コールの曜日別、時間帯別、カテゴリ別等)・SLAに関する報告・オペレーター等必要人員配置状況・セキュリティ報告(セキュリティ運用管理に関する事項の問題の有無、システム運用管理に関する事項の影響有無)・システム運用状況報告及び今後の運用スケジュール・FAQ利用分析〔公開FAQについての利用ログを分析し、特に使われているFAQの内容等を報告〕・チャットボットの利用分析・ボイスボットの利用分析(利用総件数、ユニークユーザー利用総件数、完結率、有人転送件数および率、SMS 送信件数および率、回答不能件数および率、誤回答疑義件数、平均応答遅延、改善提案件数、冒頭離脱件数等)・応対記録データ報告・主要ブラウザの問い合わせフォーム動作確認③ 半期・年間報告半期・年間報告については、以下の報告を基に定例会報告書を作成し、翌月の定例会にて報告会を行うこと。
報告書は電子データで提出すること。
・月次対応記録報告を集計、分析した報告・セキュリティ診断報告(ネットワーク診断、ウェブアプリケーション診断結果の結果報告及び対応の報告)・SLA実績報告・利用者満足度調査の報告・障害対応報告書・監査報告書④ 適宜の報告・苦情及び要望報告・事故、障害報告・大型イベント等受付実績報告・運用業務マニュアル(７)トラブルの対応お問い合わせセンター運営にあたり、苦情対応、受付時の不備、システムの不具合等でトラブルが発生、又は発生する恐れがある場合は、速やかに区に報告すること。
また、トラブルの原因、経過、改善策等を文書により区に提出すること。
(８)サービスレベルの達成および業務改善① 月次報告で２か月以上、「１６ サービスレベルに関する要件」に定めた設定値の達成ができていない場合には、受託者は翌月の月次報告までに改善策、改善期限等を記載した業務改善計画書を区に提出し、内容について承認を得なければならない。
また、受託者は承認を得た業務改善計画書に基づき、速やかに改善措置を実施するとともに、その結果を区に報告すること。
なお、②で定めのために区側で実施する改善対策を除き、改善策の実施に関する費用は、全て受託者の負担とする。
② 区は、提出された業務改善計画書を踏まえて積極的に協力し、FAQ 含めた資料の更新、記載内容の粒度が低い等を改善するなど、サービスレベルの達成に努めなければなら- 16 -ない。
③ 受託者が上記の業務改善措置を講じない場合や改善策を複数回講じても一向にサービスレベルが達成されない等、今後も改善が見込まれないと判断される場合及び利用者サービスの低下をきたしており、利用者の信頼回復が困難と区が判断した場合には、区は本契約を解除することができる。
ただしサービスレベルの達成に向けて、②に定める区の積極的な協力が得られず、サービスレベルが達成できない場合を除く。
１１ 施設、設備及び機器の要件(１)お問い合わせセンターシステム設置場所「９ 各機能等の要件」に示すお問い合わせセンターシステムの設置場所は、次の要件を満たすこと。
① 震度７程度の耐震構造を備え、防火設備のある建築であること。
② 安定的な事業継続に必要な電源障害対策が施されている建物であること。
③ 停電時(広域災害によらないもの)にも安定的に事業が継続できるための装置を備え、電話受付ができること。
また、法定点検があったときでも電話受付ができること。
④ 水没などに対しての対策を講じること。
具体的には、地下や1階にはコンピュータルームを設けない、排水設備を完備する等。
⑤ 電気設備、セキュリティ設備、空調、防火・防水設備、避雷・静電気対策設備などが適切に運用・管理されること。
⑥ サーバルームには関係者以外の入室を禁止するための認証設備を備えること。
⑦ クラウド環境にシステムを構築する場合についても、当該クラウド環境が機密性、完全性及び可用性の観点から十分なセキュリティ対策が講じられていることを客観的に示す文書(当該クラウド環境に関する ISO2700X 等の情報セキュリティ認証取得証明資料等)を事前に区に提示するなど、安定的に事業継続ができることを区に提示し、了承を得た上で構築すること。
(２)お問い合わせセンター運営場所「９ 各機能等の要件」に示す業務運営が可能な十分なスペース、什器等を備えること。
① お問い合わせセンター入室の際には、関係者以外の入室を禁止するための認証設備を備えること。
② 応対要員の労働条件・健康管理に配慮された空調及び照明設備であること。
③ カバンや携帯電話などの私物が持ち込まれないよう、私物管理用の施錠可能なロッカー等を用意し、業務スペース以外に配置すること。
④ システム設置場所の要件を満たすこと。
(３)その他システム設置場所とお問い合わせセンター運営場所の間の通信ネットワークは二重化し、災害等が発生しても自動的にバックアップ回線に切り替わることで通信継続を可能とすること。
１２ システム保守・管理業務(１)保守管理① システムのバージョンアップ、システムのバグ対応、システムの軽微な改良、システムの管理、ハードウェアの保守等の業務、及び区に設置の情報共有端末のソフトウェア保守(障害の切り分けも含む)を行うこと。
また、システムのバージョンアップ等- 17 -を実施する場合は、スケジュール、内容について事前に区に報告すること。
なお、システムのバージョンアップ、システムの改良に関して費用が発生する場合は区と協議の上決定すること。
９(７)ボイスボットを用いたサービスについてもサービス稼働情報やシステムのアラーム等の警告情報を収集して、サーバの死活監視、サーバのトラブル監視、付帯施設監視を行うこと。
また緊急時に備えてシステムバックアップを取得すること。
システム監視については以下を実施すること。
・ツール等を用いて24時間365日システムの監視の実施・システム稼働中は、Ping、SNMP、システムログを用いた監視の実施・障害検知時は決められた手順に従い連絡等を行う障害対応の実施② 常時運用を円滑に行うための保守(点検及び障害復旧等を含む)体制を確保すること。
緊急を要する場合の対応については、区との協議のうえ対応すること。
③ 発生した故障について、報告書(故障箇所、内容、対処策など)を作成し、速やかに区に提出すること。
(２)ソフトウェア保守① システムのバグの対応については保守の対象とする。
② 不具合が発生した場合、速やかに区へ一報を入れ、迅速な修正対象の特定と修正計画の立案を行い報告すること。
③ 本システムを構成するソフトウェアに対して、セキュリティホール等が公開された場合、速やかに区へ報告し対応策を協議すること。
(３)ハードウェア保守① 故障箇所がハードウェアであったときには、現状の機器もしくは同等以上の能力を有する機器(部品交換を含む)を用意し、速やかに復旧対応すること。
② 本システムの維持管理のため、構成機器等の保守はメーカーに定めるものとする。
定めがないものは東京都標準仕様書による。
③ 本システムを構成するハードウェアに対して、不具合等の情報が公開された場合、速やかに区へ報告し対応策を協議すること。
１３ お問い合わせセンター災害対策要件受託者は、お問い合わせセンター拠点において地震や大規模停電、新型インフルエンザや新型コロナウイルスをはじめとした感染症の大流行等による非常事態が発生した場合を想定し、可能な限り通常運用を継続できるよう対策を予め実施すること。
耐震、耐火、耐水、耐雷等の防災対策、あるいはBCP対策として複数拠点運用や在宅などのリモートによる対応などの運営拠点の分散化や非常時における遠隔拠点への着信転送といった具体的な対策方法を策定すること。
なお、リモートによる対応はセキュリティの観点から通常時は不可とするが、大規模災害等の非常時は協議を行う。
また、外的要因(大規模地震等)により予測不可能な被害を受けた場合は、縮退運用を許容する。
縮退運用に切り替える場合は、お問い合わせセンターから区へ速やかに報告を行ったうえで、区の許可に基づき実施するものとする。
(１)受託業者は、災害発生時の対応マニュアルを作成し、区へ提出すること。
(２)災害発生時は、受託者従業員の安全を確保した後、速やかに区へ状況を報告し、お問い合わせセンター機能の復旧と維持に努めること。
(３)大規模災害のほか、局地的な災害(集中豪雨等による災害)、事故等によるライフラインの停止により業務の継続に支障をきたす、又はその恐れがある場合は、速やかに区へ状- 18 -況を報告し、お問い合わせセンター機能の復旧と維持に努めること。
(４)災害時のお問い合わせセンター機能については、区と協議の上、通常業務以外の臨時の対応を行うこと。
(５)災害発生時の対応マニュアルのほか、従業員の確保等についても備えること。
１４ 情報セキュリティ要件(１)情報セキュリティに関しては、仕様書資料４「電算処理の業務委託契約の特記事項(兼電算処理の個人情報を取り扱う業務委託契約の特記事項)」を遵守すること。
(２)個人情報及び企業情報などの情報セキュリティについて、ISO2700X またはプライバシーマークの認証を取得していること。
又はこれと同等以上の情報セキュリティ管理体制を有していること。
(３)電子メール並びにFAXについては、誤送信を防止するシステム対策を講じること。
(４)区とのデータ共有は、仕様書資料４「電算処理の業務委託契約の特記事項(兼電算処理の個人情報を取り扱う業務委託契約の特記事項)」を遵守し、セキュリティに配慮したネットワークを使用すること。
(５)オペレーターの端末にはウイルス対策ソフトを導入すること。
また、最新のウイルス対策パターンデータを適用すること。
サーバ機器に関しても同等のウイルス対策を施すこと。
(６)情報セキュリティに関する事案を検知するため、２４時間毎日情報システムの障害等監視を行わなければならない。
なお、本件監視には、ネットワークだけではなく、お問い合わせセンターの施設内にある機器の監視で死活監視(機器がいきているかを監視するもの)も含めること。
また、外部と常時接続するシステムについては、ネットワーク侵入監視装置等を設置し、不正侵入や改ざんが行われていないか、２４時間毎日監視し、記録を残すこと。
なお、本項目の規定について実現手段を特定の“装置”に限定せず、同等以上の対策(例：WAF／IDS/IPS／EDR／SIEM等による統合監視、SOC/マネージド監視サービス、クラウド標準の侵入検知・改ざん検知機能等)で 24 時間 365 日監視し、ログを保存・保全することでの対応も可とする。
(７)オペレータールームへの入退室は認証システム等によるセキュリティ対策がなされていること。
また、入退室の履歴が管理できること。
(８)オペレーター席への私物の持ち込み、及び関係書類の外部持ち出しを禁ずること。
(９)FAQ システムの管理者、並びに応対管理システムへのログイン時のＩＤ・パスワードの管理が行われていること。
(10)イベント等の申し込み情報や、折り返し電話のために記録した個人情報の削除忘れ防止対策を講じるなど、確実に削除すること。
(11)区民等の個人情報を取り扱う部分においては、オンプレミス機器の場合はお問い合わせセンター内設備に閉じることとし、クラウドサービス等を利用する場合は閉域網接続・専用サーバ構成すること。
やむを得ずインターネット回線を用いる場合は、VPN(暗号化・認証)を必須とし、加えてIP制限等により接続元を限定すること。
なお、対策の内容は事前に区へ提示し、承認を得ること。
(12)独立行政法人 情報処理推進機構の発行する「安全なウェブサイトの作り方」に基づいたセキュリティ診断を年1回以上行い、結果を報告すること。
(13)「１４ 情報セキュリティ要件」の(1)～(12)の定めについては、お問い合わせセンターの運営場所を特定の運営拠点以外に設けた場合には、事前に各項目の詳細について- 19 -区と協議し承認を得ること。
１５ FAQシステムの変更に関する要件(１)FAQ システムを変更する際には、継続的な FAQ システムの運用に支障をきたすことなく、移行を行うこと。
(２)FAQシステム変更にあたり不具合が発生した場合は、区と協議し早急に対応すること。
１６ サービスレベルに関する要件※本項目に記載のないサービス等の提供にかかるサービスレベルについては、別途区と協議する。
サービスレベル設定項目 内容 設定値システム稼動率FAQ システム等、区民等からの問い合わせや申し込みの対応に必要となるシステム全般について、サービスの利用が可能な時間のうち、実際に利用可能な時間の割合99.9%以上電話センター解決率問い合わせに対し、各所管へエスカレーションせずに回答した問合せの割合 ※詳細は表外参照初年度25%以上次年度以降 30％以上応答率発生した着信数に対し、オペレーター等が応答した率90%以上放棄率発生した着信数に対し、オペレーター等が応答する前に切られた率10%未満即応率発生した着信に対し、１５秒以内にオペレーターが応答した率目標値：85%平均通話時間 １応答あたりの通話時間 目標値：5分平均後処理時間通話終了後１応答あたりの記録等の処理に要した時間目標値：5分ウェブ受付ウェブフォームから受信した問合せに対し、２４時間以内に対応した率目標値：90%FAX受付受信した FAX に対し、２４時間以内に対応した率・講座受付は受付完了を申し込み者へ連絡・問い合わせは担当部署に対応を依頼する。
依頼方法は区と協議のうえ決定する。
目標値：90%利用者満足度利用者満足度調査において、２００人以上の利用者が満足と回答した率※以下の基準で５点満点中４点以上(５点：非常に満足 ４点：満足 ３点：普通 ２点:少し不満 １点：非常に不満)90%以上- 20 -※サービスレベルの目標値については、4 半期や半年、前年度の実績を踏まえて区と協議のうえ、適宜見直しを行うものとする。
センター解決率の詳細［計算式］(オペレーターによる一次解決件数)／(総応答件数)×100［補足事項］(総応答件数)＝(応対した件数－職員からの電話・その他※)※その他：営業電話、間違い電話、ワン切り、一次解決件数に含めないもの等定義 一次解決件数完了 FAQ やWeb サイト等を参照して完了した案件 含める一部完了 複数の問合せ内容に対し、一部のFAQ 等を元に完了した案件 含めるFAQ転送FAQ の記載指示または個人情報が含まれる問い合わせ(税・保険・年金・福祉等)により関係所管へ転送・担当部署の番号を案内した案件含める取次 内線指定、職員指定及び組織指定(課、係等)した案件 含めない※転送・番号案内FAQ やWeb サイト等を参照したが職員へ対応依頼した・担当部署の番号を案内した案件含めない※※：土日祝など営業時間外の場合には含める１７ その他(１)品質要件受託者は、お問い合わせセンター運営にあたって「１６ サービスレベルに関する要件」に示す目標値を達成するよう業務を実施すること。
受託者は、受託者が持つノウハウを最大限に発揮し、業務に活用すること。
(２)電子データの提出CD-R 等の電子媒体により提出する場合は、最新のウイルス対策ソフトによるチェックを行い、異常のないものの媒体表面に契約件名、使用ソフト及びバージョンを明示すること。
電子メールにより提出する場合は、別途区が指定するメールアドレスに提出すること。
(３)再委託の扱い① 受託者は、業務の全部又は主要な部分を一括して第三者に委託してはならない。
ただし、あらかじめ区の承諾を得たときは、この限りでない。
承諾を受けようとする際は、再委託する業務内容等、区が指定する内容が明記された書面にて申し出を行うこと。
② 再委託をする場合は、再受託者にも本契約の内容を遵守させて、再受託者が区にとって不利益となる事象を発生させた場合、すべての責任は受託者が負うこと。
③ 個人情報の取り扱いは特に重要なため、受託者と再受託者の間では、本契約と同等以上の個人情報保護規定が明記された契約を締結すること。
(４)会議録定例会等、業務実施にあたって区と受託者の間で開催する会議について、受託者は会議録を作成し、区に提出すること。
提出に際しては事前に区の内容確認を受けること。
なお、両者間で記録不要と合意した会議については、会議録の作成は要しない。
(５)著作権① 受託者が納入するすべての成果物(FAQ・辞書・シナリオ・ログ含む)の著作権は、契約金額の支払い完了をもって区に帰属する。
② 受託者が従前から有していた著作権は受託者に保留されるものとし、区は当該契約に- 21 -基づいて自己利用するために必要な範囲で、これらを著作権法に従い利用できるものとする。
③ 業務の履行に関し、新たに著作した成果物の著作権は、区に移転する。
(６)移転関連区本庁舎は令和11年4月まで建替え工事を行っている。
受託者が業務運営上、区本庁舎に機器を設置する場合において、建替え工事により移設する必要がある場合は、受託者負担で移設することとする。
移転の必要がある場合は、移転先の詳細が決まり次第、別途通知する。
(７)業務の引継ぎ① 受託者は、事由の如何を問わず本契約が終了する際には本業務終了日までに区が継続して本業務を遂行できるよう必要な措置を講じ、他社に移行する作業の支援を行うこと。
また業務の引継ぎが円滑に行われるよう、受託者が運営にあたって使用している資料やデータを含めて、次期受託者が必要とする情報を提供すること。
業務引き継ぎに伴いデータ移行等が発生する場合、区と協議のうえ、構築・運用を行っている全ての各業務システムについて、移行のために必要となるデータを汎用的なデータ形式(CSV 等)に加工し提供すること。
さらにファイル・データレイアウト等の資料を提供し、区または新規受託者に対して誠意を持って対応すること。
引き継ぐべき業務の内容について、業務引継書を作成し、区に提出するものとする。
また受託者は業務引継書に基づき、被引継者に対し本業務が停滞しないよう十分な説明およびサポートを行うこと。
なお、引継ぎの対象事項は、区及び次期受託者が協議のうえ決定する。
② 本契約終了時にはシステム等の撤去を行うこと。
システム等の撤去費用等は受託者の負担とする。
(８)障害を理由とする差別の解消の推進受託者は仕様書資料５「障害を理由とする差別の解消の推進に関する特記事項」を遵守すること。
月曜日 火曜日 水曜日 木曜日 金曜日 土曜日 日曜日 月合計 年間電話総合計 4342644月 8,737 9,554 9,578 6,847 8,852 1,864 227 45,6595月 6,255 5,051 6,895 8,712 8,633 2,094 304 37,9446月 11,295 7,028 6,541 6,424 6,748 1,435 379 39,8507月 5,548 8,397 8,201 8,746 7,589 1,624 346 40,4518月 6,109 5,979 5,203 4,767 8,099 1,523 325 32,0059月 7,726 6,835 5,716 6,570 5,260 965 191 33,26310月 5,450 5,388 7,627 7,515 7,626 1,867 245 35,71811月 3,237 6,918 5,096 5,457 5,569 1,569 444 28,29012月 8,179 7,335 5,166 5,383 4,950 826 183 32,0221月 6,601 6,621 5,618 5,188 6,071 1,047 203 31,3492月 6,166 7,189 5,661 6,836 7,352 1,658 288 35,1503月 11,332 8,766 7,655 7,060 5,545 1,945 260 42,563集計 86,635 85,061 78,957 79,505 82,294 18,417 3,395 434,2648時台 9時台 10時台 11時台 12時台 13時台 14時台 15時台 16時台 17時台 18時台 19時台 20時台4月 1,842 6,976 6,208 5,727 4,417 4,757 4,831 4,805 4,882 958 126 69 615月 2,236 6,567 5,588 4,150 3,293 3,841 3,736 3,948 3,505 806 117 84 736月 2,083 6,426 5,096 4,503 3,571 4,573 3,957 4,311 4,015 935 188 113 797月 1,750 6,219 5,262 4,886 4,045 4,565 4,325 3,743 4,242 995 216 120 838月 1,630 4,940 4,761 4,444 2,654 3,444 3,107 3,255 2,897 634 115 66 589月 1,796 5,364 4,734 3,882 3,319 3,594 3,253 3,263 3,130 689 110 84 4510月 2,030 5,917 5,343 4,176 3,051 3,570 3,635 3,473 3,353 897 126 93 5411月 1,511 4,658 3,821 3,268 2,800 3,145 2,867 2,753 2,618 615 103 79 5212月 1,238 4,670 4,462 4,099 3,201 3,815 3,704 3,256 2,729 623 103 62 601月 1,080 4,481 4,302 3,856 3,137 3,413 3,454 3,412 3,390 591 97 82 542月 1,428 4,838 4,713 4,279 3,581 4,090 3,581 3,842 3,706 824 130 72 663月 1,474 5,840 5,284 5,840 4,105 4,729 4,875 4,793 4,502 902 97 70 52集計 20,098 66,896 59,574 53,110 41,174 47,536 45,325 44,854 42,969 9,469 1,528 994 737月曜日 火曜日 水曜日 木曜日 金曜日 土曜日 日曜日 月合計4月 2 4 6 1 9 5 1 285月 3 3 4 5 3 1 6 256月 19 7 9 6 2 3 9 557月 1 4 5 2 4 3 0 198月 3 9 3 1 8 9 3 369月 6 4 3 2 1 0 2 1810月 4 2 7 2 1 4 3 2311月 1 9 1 7 0 5 1 2412月 2 11 5 2 2 4 0 261月 0 4 2 1 1 2 1 112月 2 1 2 7 2 1 0 153月 1 2 3 2 0 0 2 10集計 44 60 50 38 33 37 28 2908時台 9時台 10時台 11時台 12時台 13時台 14時台 15時台 16時台 17時台 18時台 19時台 20時台4月 6 5 3 4 0 0 1 1 3 0 3 1 15月 6 1 3 6 2 2 1 0 1 2 0 0 16月 15 4 5 4 2 5 7 4 2 0 4 2 17月 1 3 3 3 1 2 2 1 1 1 0 0 18月 10 5 6 4 0 3 2 2 3 1 0 0 09月 2 4 3 2 0 2 1 0 1 0 1 1 110月 8 1 1 3 1 1 0 2 2 1 0 1 211月 10 0 3 1 2 2 4 1 0 1 0 0 012月 2 4 4 7 0 2 1 1 1 4 0 0 01月 2 0 1 2 0 3 1 0 0 0 0 2 02月 2 5 0 3 0 0 0 1 3 0 1 0 03月 1 3 1 0 1 0 0 1 1 1 0 0 1集計 65 35 33 39 9 22 20 14 18 11 9 7 8月曜日 火曜日 水曜日 木曜日 金曜日 土曜日 日曜日 月合計4月 41 47 68 39 32 37 24 2885月 42 54 65 72 75 34 40 3826月 101 74 74 53 76 38 58 4747月 75 90 90 82 47 40 39 4638月 52 48 54 62 61 52 46 3759月 67 69 47 51 45 17 27 32310月 48 68 72 64 61 24 21 35811月 32 40 46 51 55 36 31 29112月 61 49 43 44 52 37 35 3211月 58 48 47 47 50 35 23 3082月 46 59 51 64 49 46 37 3523月 64 67 54 63 43 31 27 349集計 687 713 711 692 646 427 408 4,2848時台 9時台 10時台 11時台 12時台 13時台 14時台 15時台 16時台 17時台 18時台 19時台 20時台4月 76 13 16 18 24 23 20 19 22 15 12 18 125月 86 20 35 35 23 25 22 29 32 26 19 16 146月 114 27 31 22 30 29 40 34 37 31 26 26 277月 147 20 29 23 30 26 30 39 29 33 19 20 188月 107 23 28 28 20 20 28 23 25 20 14 22 179月 70 16 24 20 19 24 26 22 28 24 17 13 2010月 90 19 36 24 20 29 20 25 23 22 18 18 1411月 75 12 13 22 16 15 32 28 21 17 18 11 1112月 66 26 18 19 21 24 24 27 17 24 22 19 141月 71 14 19 13 15 18 33 30 22 17 21 14 212月 89 11 18 23 22 23 30 23 35 22 20 20 163月 83 16 17 26 30 28 23 15 36 22 18 19 16集計 1,074 217 284 273 270 284 328 314 327 273 224 216 200令和7年度 月別・曜日・時間帯別 推定着信件数時間帯別着信数(ホームページからの問い合わせ：投稿フォーム)曜日別着信数(ホームページからの問い合わせ：投稿フォーム)時間帯別着信数(電話)総合計曜日別着信数(電話)総合計時間帯別着信数(ＦＡＸでの問い合わせ)曜日別着信数(ＦＡＸでの問い合わせ)時間帯別着信数(電話)総合計については、令和９年６月以降のお問い合わせセンターでは、平日は１９時まで、土日祝は１８時までとなるため、注意願います。
10月以降はLoGoフォームでの受付併用を開始。
月 当年度 前年度 対前年 当年度 前年度 対前年 当年度 前年度 対前年4月 14 20 -6 463 517 -54 10.8% 13.3% -2.5%5月 22 19 +3 800 533 +267 16.9% 13.3% +3.6%6月 18 18 0 799 568 +231 17.6% 12.6% +5.0%7月 13 12 +1 575 363 +212 11.7% 7.8% +3.9%8月 16 19 -3 426 547 -121 11.2% 11.7% -0.5%9月 17 14 +3 632 651 -19 17.0% 11.7% +5.3%10月 17 28 -11 510 672 -162 12.4% 11.2% +1.2%11月 18 19 -1 471 892 -421 12.9% 16.8% -3.9%12月 20 20 0 569 677 -108 16.0% 15.1% +0.9%1月 14 18 -4 544 643 -99 15.2% 13.1% +2.1%2月 12 12 0 256 356 -100 6.3% 8.1% -1.8%3月 12 14 -2 243 509 -266 6.3% 10.0% -3.7%合計 193 213 -20 6,288 6,928 -640 12.9% 12.1% +0.8%せたがやコール 令和7年度 イベント件数／申込数 月別一覧イベント件数 応答における申込数の比率 申込数(2025年4月〜2026年3月)※「申込受付」イベントのみ記載。
「問合せ対応」イベントは含まない報告日：202〇/〇/〇(1)概要 営業日選挙名称(２)取次先件数取次先番号 件数投票率の問い合わせ 内〇〇〇〇 開票速報等の問い合わせ 翌営業日にかけ直し依頼 マスコミからの問い合わせ 内〇〇〇〇 その他選挙に関する問い合わせ 内〇〇〇〇 翌営業日にかけ直し依頼内〇〇〇〇病院の案内東京都保健医療情報センターほか 案内 (３)状況報告(４)交換台への意見・クレーム等(５)問い合わせ内容と件数、詳細別シート参照選挙執行日業務完了報告書合計間違い電話、その他(無言等)選挙関連問い合せ内容各所管への取り次ぎ依頼巡視室への取り次ぎ令和〇年〇月〇日(日)午前6:30～20:00 交換受問合内容時間帯別件数 内容(詳細は別紙を参照願います)6：30～7：007：00～8：008：00～9：009：00～10：0010：00～11：0011：00～12：0012：00～13：0013：00～14：0014：00～15：0015：00～16：0016：00～17：0017：00～18：0018：00～19：0019：00～20：00令和〇年〇月〇日(日)午前6:30～20:00 交換受問合内容(別紙)№ 時間 分類 内容 内線/外線1 2 3 4 5 6 7 8 9101112131415161718192021222324252627282930313233343536373839401電算処理の業務委託契約の特記事項(兼電算処理の個人情報を取り扱う業務委託契約の特記事項)(秘密保持義務)１ 受託者は、当該委託契約(業務内容に保守委託を伴う賃貸借契約等を含む。以下同じ。)に係る電算処理業務(以下「委託業務」という。)により知り得た個人情報その他の情報(以下「情報」という。)を、いかなる理由があっても第三者に漏らしてはならず、この旨を委託業務に従事する者(以下「従事者」という。)へ周知徹底しなければならない。
また、契約期間満了後も、同様とする。
(書面主義の原則)２ 受託者は、本特記事項により通知、報告、提出等が求められている事項については、特段の定めがない限り、書面により行うものとする。
(管理体制等の通知)３ 受託者は、当該委託契約の締結後直ちに、以下の文書を区に提出しなければならない。
提出後に内容の変更があった場合も、同様とする。
(1) 情報セキュリティ及び個人情報保護に関する社内規程又は基準(2) 以下の内容を含む従事者名簿① 電算処理の責任者及び電算処理を行う者の氏名、責任、役割及び業務執行場所② 委託業務において個人情報を取り扱う者の氏名、責任、役割及び個人情報の授受に携わる者の氏名並びに業務執行場所③ 委託業務に関する緊急時連絡先一覧(3) 委託業務に係る実施スケジュールを明記した文書(4) 委託業務において使用する情報システムのネットワーク構成図(特定個人情報ファイル(コンピュータ等で検索することができるよう体系的に構成した情報の集合物であって、個人番号をその内容に含むもの。以下同じ。)を取り扱う場合のみ。
第23項の事項を証するもの。
)(5) 委託業務において使用する情報システムのセキュリティ仕様書(特定個人情報ファイルを取り扱う場合のみ。第24項の事項を証するもの。)(6) クラウドサービス(有料、無料に関わらず、民間事業者等がインターネット上で提供する情報処理サービスで、約款への同意及び簡易なアカウントの登録等により当該機能が利用可能となるサービスのこと。以下同じ。)利用に係るリスク対策文書(委託業務においてクラウドサービスを利用する場合のみ。第25項の事項を証するもの。)(再委託の禁止)４ 受託者は、委託業務の全部又は一部を、他の者に再委託してはならない。
ただし、附属業務でやむを得ず再委託する必要があるときは、受託者は、再受託者(委託先の子会社(会社法(平成17年法律第86号)第2条第1項第3号に規定する子会社をいう。
)である場合も含む。
以下同じ。
)に当該委託契約及び本特記事項を遵守させ、かつ、再受託者にかかる再委託の内容及び第３項に規定する事項を、区に事前に書面をもって通知し、その承認を得なければならない。
再受託者も、委託業務の全部又は一部を、他の者に更に再委託してはならない。
附属業務でやむを得ず更に再委託する必要があるときは、再委託と同様の条件と手続きにより、区の承認を得なければならない。
更に再委託が繰り返される場合も同様とする。
(目的外使用等及び複写等の禁止)５ 受託者は、委託業務で取り扱う情報を委託業務の目的以外に使用してはならない。
また、第三者に提供してはならない。
６ 受託者は、区が委託業務での使用を目的として受託者に提供し、又は貸与する情報及び情報資産(世田谷区電子計算組織の運営に関する規則(平成１６年世田谷区規則第４７号)第２条第９号に規定する情報資産をいう。
以下同じ。
)を、委託業務以外の目的に使用してはならない。
７ 受託者は、委託業務で取り扱う情報及び情報資産について、業務上必要なバックアップを取得する場合を除き、区の承認を得ずに複写してはならない。
委託業務を実施する上でやむを得ず複写するときは、あらかじめ区に通知し、その承認を得なければならない。
この場合において、委託業務の終了後、受託者は、直ちに複写した電磁的記録の消去及び印刷物の廃棄を行い、使用できない状態にするとともに、消去又は廃棄した日時、担当者及び処理内容を区に報告しなければならない。
８ 受託者は、区の事前の承諾なく、委託業務で取り扱う情報及び情報資産を区の事業所または受託者の事業所から持ち出してはならない。
(物的セキュリティ対策)９ 受託者は、委託業務に使用する情報システムに係る装置の取付けを行う場合は、できる限り、火災、水害、埃、振動、温度、湿度等の影響を受けない場所に設置するものとし、施錠等容易に取り外すことができないよう必要な措置を講じなければならない。
10 受託者は、委託業務に係る区が運用する情報システムのサーバ等を区庁舎外に設置する場合は、区の承認を得なければならない。
また、定期的に当該サーバ等への情報セキュリティ対策状況について確認するとともに、区から要請があった場合は、その結果を区に報告しなければならない。
11 受託者は、その従事者に名札等の着用及び身分証明書等の携帯を義務付け、区の情報システム室その他の区の管理区域に立ち入る場合において区から求められたときは、身分証明書等を提示するよう指導しなければならない。
12 受託者は、委託業務で使用するパソコン等の盗難を防止するため、当該パソコン等をセキュリティワイヤーで固定し、又は従事者が業務執行場所を離れる間において施錠可能なロッカー等に収納させるなどの措置を講じなければならない。
2(人的セキュリティ対策)13 受託者は、委託業務において、区に提出した情報セキュリティ及び個人情報保護に関する社内規程又は基準を遵守しなければならない。
また、情報セキュリティ対策について不明な点、遵守することが困難な点等がある場合は、速やかに区に報告し、代替策について協議しなければならない。
14 受託者は、情報及び情報資産を適切に保管するものとし、パソコン等により情報及び情報資産を使用する場合は、第三者に使用され、又は閲覧されることがないように、離席時にパスワードロック又はログオフ等を行わなければならない。
15 受託者は、従事者に情報システムの保守又は運用業務に関し、次の事項を遵守させなければならない。
(1) 自己が利用している IDは、他人に利用させないこと(IDの共用を指定されている場合は除く。)。
(2) 共用IDを利用する場合は、共用IDの利用者以外の者に利用させないこと。
(3) パスワードを秘密にし、パスワードの照会等には一切応じないこと(パスワード発行業務を除く。)。
(4) パスワードのメモの不用意な作成等により、パスワード流出の機会を作らないこと。
(5) パスワードは、十分な長さとし、想像し難い文字列とすること。
(6) 複数の情報システムを取り扱う場合は、パスワードを情報システム間で共有しないこと。
(7) パソコン等のパスワードの記憶機能を利用しないこと。
(8) 社員間でパスワードを共有しないこと(IDの共用を指定されている場合を除く。)。
16 受託者は、従事者に対して、情報セキュリティに関する教育及び緊急時対応のための訓練を計画的に実施しなければならない。
(技術的及び運用におけるセキュリティ対策)17 受託者は、情報システムの保守又は運用業務を遂行するに当たり、情報システムの変更記録、作業日時及び実施者を記録するとともに、各種アクセス記録及び情報セキュリティの確保に必要な記録を全て取得し、一定期間保存しなければならない。
18 受託者は、アクセスログ等を取得するサーバについて、正確な時刻設定を行わなければならない。
自動的にサーバ間の時刻同期が可能な場合は、その措置を講じなければならない。
19 受託者は、情報システム等に記録された重要性の高い情報について、定期的にバックアップを取得しなければならない。
また、バックアップの取得前にその手法を区に通知し、承認を得なければならない。
20 受託者は、情報システムの開発及び導入に当たり、開発及び導入前に区と協議の上、情報セキュリティに係る検証事項を定め、検証を実施しなければならない。
21 受託者は、委託業務に使用する情報システムがネットワークに接続されている場合は、不正アクセスを防ぐため、常にセキュリティホールの発見に努め、メーカー等からのセキュリティ修正プログラムの提供があり次第、情報システムへの影響を確認し、区と協議の上、修正プログラムを適用しなければならない。
また、ウィルスチェックを行い、ウィルスの情報システムへの侵入及び拡散を防止しなければならない。
22 受託者は、情報システムを開発する場合は、システム開発及びテスト環境と、本番運用環境を分離しなければならない。
23 受託者は、委託業務において特定個人情報ファイルを取り扱う場合は、当該特定個人情報ファイルをインターネットから物理的又は論理的に分離された環境にて取り扱わなければならない。
24 受託者は、委託業務に使用する情報システムにおいて特定個人情報ファイルを取り扱う場合は、定期に及び必要に応じ随時に当該情報システムのログ等の分析を行うなど不正アクセス等を検知する仕組みを講じるとともに、当該情報システムの不正な構成変更(許可されていない電子媒体、機器の接続等、ソフトウェアのインストール等)を防止するために必要な措置を講じなければならない。
25 受託者は、委託業務においてクラウドサービスを利用する場合は、当該クラウドサービスの利用に伴い想定される情報セキュリティ上のリスクを回避するために必要な措置を講じなければならない。
(例：当該クラウドサービス提供事業者が公表している情報セキュリティ対策内容の確認、受託者が従業員に付与するクラウドサービス用 ID の適切な付与管理、クラウドサービス上に記録した情報が第三者に提供される場合についての確認、サービス利用終了時のデータの取扱い条件の確認、等)(データのセキュリティ対策)26 受託者は、委託業務に関し、区より情報及び情報資産を受領した場合は、預かり証を区に対して交付しなければならない。
また、当該情報及び情報資産を適切に管理するため、情報及び情報資産の受領日時、受領者名、受領した情報及び情報資産の種類等の記録簿を作成するとともに、区から要請があった場合は、速やかに当該記録簿を区に提示しなければならない。
27 受託者は、委託業務に係る重要度の高い情報及び情報資産を運搬する場合は、可能な限り暗号化、パスワード設定等の保護対策を行い、鍵付きのケース等に格納する等、情報及び情報資産の滅失や不正利用を防止するための処置を講じなければならない。
また、重要度の高い情報を電子メール等で送受信する場合は、暗号化、パスワード設定等の保護対策を行わなければならない。
28 受託者は、委託業務で取り扱う情報及び情報資産を施錠可能な金庫、ロッカー等に適切に保管する等善良な管理者の注意をもって当たり、情報及び情報資産の取扱いには十分注意し、情報及び情報資産の滅失、毀損及び漏えいの防止に努めなければならない。
29 受託者は、委託業務が終了したときは、区より受領した情報及び情報資産を速やかに区に返却しなければならない。
以下同じ。
)をいう。
(４) 区民 区内に居所、勤務先又は通学先を有する者をいう。
(５) 事業者 区内において事業活動を行う個人、法人又は団体をいう。
(６) 性的マイノリティ 性自認、性的指向等のあり方が少数と認められる人々をいう。
(７) ドメスティック・バイオレンス 配偶者、交際相手等の親密な関係にある者又はあった者の間で起こる暴力(これに準ずる心身に有害な影響を及ぼす行動を含む。)のことをいう。
(基本理念)第３条 男女共同参画及び多文化共生を推進するための基本理念(以下「基本理念」という。)は、次のとおりとする。
(１) 全ての人が、多様性を認め合い、人権が尊重され、尊厳を持って生きることができる。
(２) 全ての人が、自らの意思に基づき個性及び能力を発揮し、多様な生き方を選択することができる。
(３) 全ての人が、あらゆる分野の活動においてともに参画し、責任を分かち合う。
(区の責務)第４条 区は、基本理念にのっとり、男女共同参画・多文化共生施策を総合的かつ計画的に実施する責務を有する。
２ 区は、男女共同参画・多文化共生施策の実施に当たっては、区民及び事業者の協力を得るとともに、国、他の地方公共団体その他関係機関等と連携協力して取り組むものとする。
(区民の責務)第５条 区民は、基本理念を踏まえ、男女共同参画及び多文化共生について理解を深め、あらゆる分野の活動において、男女共同参画社会及び多文化共生社会の形成に寄与するよう努めなければならない。
２ 区民は、区が実施する男女共同参画・多文化共生施策に協力するよう努めなければならない。
(事業者の責務)第６条 事業者は、基本理念を踏まえ、男女共同参画及び多文化共生について理解を深め、その事業活動及び事業所の運営において、男女共同参画社会及び多文化共生社会の形成に向けた必要な措置を講ずるよう努めなければならない。
２ 事業者は、区が実施する男女共同参画・多文化共生施策に協力するよう努めなければならない。
(性別等の違い又は国籍、民族等の異なる人々の文化的違いによる差別の解消等)第７条 何人も、性別等の違い又は国籍、民族等の異なる人々の文化的違いによる不当な差別的取扱いをすることにより、他人の権利利益を侵害してはならない。
２ 何人も、公衆に表示する情報について、性別等の違い又は国籍、民族等の異なる人々の文化的違いによる不当な差別を助長することのないよう留意しなければならない。
第２章 基本的施策等(基本的施策)第８条 男女共同参画・多文化共生施策は、次に掲げるものを基本とする。
(１) 固定的な性別役割分担意識の解消(２) ワーク・ライフ・バランス(個人の仕事と生活の調和を図ることをいう。)に係る取組の推進(３) ドメスティック・バイオレンスの根絶(４) 性別等の違いに応じた心及び身体の健康支援(５) 性的マイノリティの性等の多様な性に対する理解の促進及び性の多様性に起因する日常生活の支障を取り除くための支援(６) 外国人、日本国籍を有する外国出身者等(以下「外国人等」という。)への情報の多言語化等によるコミュニケーション支援(７) 外国人等が安心して安全に暮らせるための生活支援(８) 外国人等との交流の促進等による多文化共生の地域づくりの推進(９) 外国人等の社会参画及び社会における活躍を推進するための支援(10) 国籍、民族等の異なる人々の文化的違いによる偏見又は不当な差別の解消２ 区長は、前項に定める基本的施策を効果的に推進するため、必要な教育又は啓発を積極的に行うものとする。
(行動計画)第９条 区長は、男女共同参画・多文化共生施策を総合的かつ計画的に推進するため、行動計画を策定し、これを公表するものとする。
２ 区長は、行動計画の策定に当たっては、あらかじめ次条に規定する世田谷区男女共同参画・多文化共生推進審議会の意見を聴かなければならない。
３ 区長は、毎年１回、行動計画に基づく施策の実施状況を公表するものとする。
第３章 世田谷区男女共同参画・多文化共生推進審議会(世田谷区男女共同参画・多文化共生推進審議会)第10条 男女共同参画・多文化共生施策を総合的かつ計画的に推進する上で必要な事項を調査審議するため、区長の附属機関として、世田谷区男女共同参画・多文化共生推進審議会(以下「審議会」という。)を置く。
２ 審議会は、区長の諮問に応じ、次に掲げる事項を調査審議する。
(１) 行動計画に関すること。
(２) 前号に掲げるもののほか、男女共同参画・多文化共生施策の推進に関し区長が必要と認める事項３ 審議会は、学識経験者、区内に住所を有する者その他必要があると認める者のうちから区長が委嘱する委員15名以内をもって組織する。
４ 前項の委員の任期は、２年とし、再任を妨げない。
ただし、補欠委員の任期は、前任者の残任期間とする。
５ 審議会に、男女共同参画、多文化共生に関する事項その他の専門的事項を調査審議するため又は調査審議を効率的に行うため、部会を置くことができる。
６ 前各項に定めるもののほか、審議会の組織及び運営に関し必要な事項は、規則で定める。
第４章 苦情処理(苦情の申立て等)第11条 区民又は事業者は、男女共同参画・多文化共生施策に関する事項について、区長に対し苦情若しくは意見の申立て又は相談をすることができる。
２ 区長は、前項の規定による申立て又は相談(以下「苦情の申立て等」という。)を受けたときは、速やかに調査等を行い、必要に応じて適切な措置を講ずるものとする。
この場合において、区長は、必要と認めるときは、次条に規定する世田谷区男女共同参画・多文化共生苦情処理委員会に諮問し、その意見を聴くものとする。
(世田谷区男女共同参画・多文化共生苦情処理委員会)第12条 苦情の申立て等について、公正かつ適切に処理するため、区長の附属機関として、世田谷区男女共同参画・多文化共生苦情処理委員会(以下「苦情処理委員会」という。)を置く。
２ 苦情処理委員会は、前条第２項の規定による区長の諮問に応じ、苦情の申立て等について調査審議し、区長に対して意見を述べるものとする。
３ 苦情処理委員会は、男女共同参画及び多文化共生に関し、深い理解と識見を有する者のうちから区長が委嘱する委員３名以内をもって組織する。
４ 前項の委員の任期は、２年とし、再任を妨げない。
ただし、補欠委員の任期は、前任者の残任期間とする。
５ 苦情処理委員会は、審議のため必要があると認めたときは、関係職員その他の関係人の出席を求めて意見若しくは説明を聴き、又はこれらの者から必要な資料の提出を求めることができる。
６ 前各項に定めるもののほか、苦情処理委員会の組織及び運営に関し必要な事項は、規則で定める。
第５章 雑則(委任)第13条 この条例の施行に関し必要な事項は、規則で定める。
附 則この条例は、平成30年４月１日から施行する。